[고객만족경영 대상] 전사 고객만족경영 부문 대상 : 조흥은행

3년 연속으로 대상을 받은 조흥은행(행장 홍석주)은 고객만족이란 개념이 우리 기업들에게 막 인식되기 시작할 때인 지난 92년초 이를 경영이념으로 도입,은행경영의 가장 중요한 축으로 삼아왔다. 10년의 노하우를 바탕으로 CS영업문화 혁신 서비스 품질정보시스템 완성 MOT(고객접점) 관리 혁신 VOC(Voice of customer) 활용 프로세스 업그레이드라는 "4대 전략과제"를 선정,전사적으로 추진하고 있다. 조흥은행의 고객만족경영은 영업점과 본부부서가 모두 참여해 전사적으로 추진되고 있다. 행내 인트라넷을 통해 CS도움방,잼터(재미있는 일터)만들기방 등 다양한 CS추진 커뮤니티를 구축 운영하고 있으며,영업점 CS운영위원회와 본부의 CS협의회를 통해 전사적인 CS관련 현안을 처리하고 있다. 이렇게 고객만족을 경영의 최우선 전략으로 추진해 온 결과 고객만족도(CSI)가 90년대까지 70점대 후반에 머물러 있었으나,2002년 상반기 조사에서는 85점 이상의 만족도를 보였다.