[공병호의 책이 있는 풍경] '서비스달인의 비밀노트 3...'

CEO는 고객감동을 위해 무엇을 해야 할 것인가. 시중에 나와 있는 많은 리더십 관련 책들도 비슷한 주제를 다룬다. 그러나 고객 감동을 위한 리더의 역할에 대해 구체적인 조언을 해 주는 책을 찾기란 쉽지 않다. 론 젬키와 칩 벨이 함께 지은 '서비스달인의 비밀노트 3:CEO편'(세종서적)은 다르다. 저자들은 8년 동안 미국 캐나다 유럽 호주 남아메리카에 있는 성공적인 서비스 회사들이 다른 경쟁사들과 어떻게 다른가를 연구해 왔다. 그들은 2백개가 넘는 조직의 3만7천명에 이르는 매니저와 서비스 요원을 대상으로 한 설문조사 결과를 갖고 있다. 이런 인터뷰와 사례,설문조사에 근거해서 이 책이 나오게 된다. 이 책에 흐르는 메시지는 '사람'이다. "훌륭한 사람을 확보할 수 있다면 일을 시작하고 그렇지 않다면 일을 시작하지 말라"는 것이다. 게임의 승패는 당신과 함께 일하는 사람들의 마음에 의해 이미 결정된다. 그들이 고객감동을 진정으로 실천하는 특별한 조직을 창조하겠다는 생각에 열정적으로 동참하려는 마음 자세를 갖고 있다면,이미 승패의 상당 부분은 결정됐다고 이해해도 된다. 비즈니스를 연극에 비유하면,배우는 바로 현장 직원들이다. 일단 연극이 공연되기 시작하면 CEO가 할 수 있는 일은 그를 지켜보면서 무대 한 편에서 속삭이는 것 뿐이다. CEO가 직접 무대 위에 올라가서 이렇게 하라,저렇게 하라고 지시할 수는 없는 일이다. 그래서 사람을 뽑는데 그에 상응하는 정성을 들여야 한다. 저자들이 제시하는 몇가지 요령을 새겨 들어야 한다. 비어있는 일자리를 연극의 배역이라고 여겨라. 역할에 필요한 기술을 파악하라. 지원자들에 대한 예비심사를 하라. 여러 번 심사하라. 적극적으로 인력을 모집하라. 당신을 좋아하는 사람 말고 일을 좋아하는 사람을 채용하라. 헌신적이고 유능한 인재들이 업무에 몰입하면서 오랫동안 머물게 하는 일도 CEO의 몫이다. "인간 성격의 가장 깊은 저변에 깔려있는 것은 인정받고자 하는 갈망이다"라는 점에서 실마리를 찾아야 한다. 이 책의 장점은 현장에서 바로 실천에 옮길 수 있는 구체적인 조언들을 듬뿍 담고 있는 것이다. 타인의 경험과 지식을 손쉽게 배울 수 있는 것으로 책만한 것이 있겠는가. 공병호 경영연구소 소장 gong@gong.co.kr