고객접점 관리시스템 구축 .. 조흥은행
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조흥은행은 창구나 자동화기기, 폰뱅킹 등 고객과 접촉하는 각 채널별 서비스 품질을 관리하는 '고객접점(MOT) 통합관리시스템'을 구축, 19일부터 운영에 들어갔다.
조흥은행이 자체 개발한 이 시스템은 경영혁신기법인 '6시그마 통계적 품질관리기법'을 도입해 고객서비스 품질수준을 계량화한 것이다.
예컨대 각 채널별 서비스 품질수준이 4시그마 이상이면 초록색, 3시그마 수준이면 노란색, 1∼2시그마 가량이면 붉은색으로 표시된다.
이를 통해 임직원은 PC로 고객에 대한 서비스 품질을 한눈에 알아볼 수 있다.