[e금융대상] 현대해상 '디지털보상' .. 궁금증 실시간 답변

현대해상의 '디지털보상서비스'는 보상직원을 통한 오프라인의 대면(對面) 만족도는 물론 고객편의를 위한 웹 기반의 온라인 시스템을 구축했다는 점에서 주목을 끌고 있다. 현대해상은 고객이 첨단 멀티미디어를 활용해 보다 편하고 쉽게 보상서비스를 이용할 수 있도록 지난 96년부터 모든 프로세스를 바꾸어왔다. 그 해 업계 최초로 '디지털 보상팀'을 출범시킨데 이어 고객의 요구에 실시간으로 응대할 수 있는 서비스를 꾸준히 개발해오고 있다. 독자적으로 구축한 '미디어센터'는 고객의 궁금증을 즉시 해소하고 다양한 정보를 제공하기 위해 고객 관점에서 구축한 고객만족 지원시스템의 결정체라는 게 회사측 자랑이다. 홈페이지(www.hi.co.kr) 미디어센터에는 고객의 사고 건에 대해 차량 파손 부위와 수리 과정을 영상으로 기록,시각적으로 확인할 수 있도록 했다. 부상자가 발생하면 부상정도와 치료과정을 영상으로 볼 수 있도록 해 문병시점 결정에도 도움을 주고 있다. 또 24시간 발생하는 사고에 대응하기 위해 업무 시간이 종료됐을지라도 디지털보상 시스템에 의해 노트북을 소지한 보상담당자가 현장에 신속히 출동,사고현장에서 계약내용을 확인하고 보상업무도 수행하는 서비스를 선보였다. 아울러 사고를 내지 않은 다수 고객에게도 다양한 서비스를 제공한다는 방침아래 '사전서비스(Before Service)' 개념을 도입했다. '고객전담 컨설턴트 제도'를 업계 최초로 시행,자체 분류한 VIP고객에 대해선 사고가 발생하지 않았더라도 보상직원이 고객에게 먼저 연락을 취해 자동차와 관련한 컨설팅 및 무사고 운행을 위한 다양한 정보를 제공하고 있다. 이밖에 △고객만족 모니터링 △고객의 소리 청취 제도 △실시간 보상상담제 등을 운영하며 고객과 회사간 쌍방향 커뮤니케이션이 가능하도록 했다. '작은손해 안심서비스'도 고객들로부터 호응을 얻고 있다. 경미한 사고 후 보험처리 여부로 고심하는 고객들을 대상으로 손익분기산출 전산시스템을 활용,보험처리 여부에 따라 고객이 부담하는 실익에 관해 사전 정보를 제공하고 있다.