[창업 A to Z] 소점포 고객관리 전략..손님과 인간적 관계 만들어라

고객 없는 사업은 상상할 수 없다. 고객이 늘면 흥하고 고객이 줄면 망한다. 지역주민이나 단골을 상대로 장사하는 소점포 사업의 경우 고객관리는 특히 중요하다. 고객은 일정 수준의 서비스를 기대하며 점포에 찾아온다. 대개 그 기대치는 점포 사업자가 생각하는 수준보다 높다. 그래서 소점포 고객관리는 고객에 대한 이해에서 시작돼야 한다. 우선 고객이 누구인지,무엇을 원하는지 정확히 파악해야 한다. 일본의 한 피자 배달업체는 고객 데이터를 활용,단기간에 가맹점을 2백개 이상 늘렸다. 이 회사에 한번이라도 주문했던 고객은 전화번호 주소 메뉴 등을 반복해서 말하지 않아도 된다. "지난번과 같이 해주세요." 이렇게 말하면 모든 것이 끝난다. 이 회사는 20만명의 고객 데이터베이스를 구축,유용하게 활용하고 있다. 고객을 주문빈도에 따라 네 등급으로 구분해 관리한다. A등급은 일주일에 한번 이상,B등급은 한달에 두번,C등급은 한달에 한번,D등급은 세달에 한번꼴로 주문하는 고객이다. 영업 전략의 핵심은 C,D등급 고객을 A,B등급으로 끌어올리는 것이다. 즉 고객 데이터베이스를 분석해 C,D등급이 많은 지역에서 집중적으로 홍보활동을 펼친다. 서울 홍제동에서 출산유아용품 전문점을 운영하는 J씨는 인근 산부인과병원을 활용,독특한 고객관리전략을 편다. J씨는 출산을 가장 먼저 축하해주는 사람으로 꼽힌다. 그는 신세대 임산부들이 무엇을 원하는지 잘 알고 있다. 바로 친정엄마의 마음으로 보살펴 달라는 것이다. 그래서 점포에 앉아 있지 않고 산부인과 병실로 찾아가 고객을 보살펴준다. 이를 통해 모녀와 같은 인간적인 관계를 맺음으로써 단골로 만든다. "사람들이 다 어디로 간거야? 도대체 장사를 할 수 있어야지." 불황이 길어져 매출이 줄면 많은 사람들이 이렇게 하소연한다. 이 가운데서도 "불황이 뭐야?"라고 말하는 사람들도 있다. 덩치가 큰 대기업은 불황의 그늘에서 벗어나기가 쉽지 않지만 틈새시장을 겨냥하는 소점포 경영자는 경기변동과 관계없이 성공의 기회를 잡을 수 있다. 고객에게 한걸음 더 다가가면 고객은 분명 큰 선물을 준다. 유재수 한국창업개발연구원장 today@changuptoday.co.kr