[서비스도 품질시대] 'SK텔레콤' ‥ 고객만족 경영 실현

SK텔레콤은 국내 최초로 제1세대 아날로그 이동전화 시대를 열었으며 세계 최초로 CDMA 기술을 상용화해 제2세대 이동통신을 완성시킨 업체다. 이를 기반으로 이동전화 시장의 절대 강자로 부상한 SK텔레콤은 3세대 멀티미디어 이동통신(IMT-2000)의 선두 주자로 자리매김한다는 계획이다. SK텔레콤은 한국표준협회에서 주관한 2003년도 한국 서비스산업의 서비스품질 지수(KS-SQI) 조사의 이동전화 부문에서 4년 연속 부동의 1위를 차지했다. 이는 '고객중심 경영'을 회사 전 구성원이 끊임없이 실천했기 때문이라는 분석이다. 지난 97년3월 한국이동통신에서 SK텔레콤으로 사명을 바꾸면서 고객중심 경영이 본격화됐다. 최고경영자(CEO)가 직접 나서 매달 전임원 및 팀장이 참석하는 고객중심 경영회의를 주재해 각 부서의 고객중심경영 실태를 점검하는 등 최고 경영자를 중심으로 전 구성원의 참여를 유도하고 있다. SK텔레콤은 또 전 구성원에게 '3P 혁신' 과제를 부여하고 있다. 3P는 고객중심 경영의 근본 주체인 사람(People)과 일처리 과정(Process), 외부고객에게 제공되는 제품과 서비스(Product)의 혁신을 의미한다. SK텔레콤은 이를 위해 조직 전 구성원이 의욕적으로 고객중심 경영에 참여할 수 있도록 동기를 부여하는 한편 제품과 서비스를 제공하기 위해 이뤄지는 모든 과정을 재점검해 왔다. 이 회사는 특히 최근 '스피드011 레인보우'를 통해 고객만족 경영을 구체화하고 있다. 이 프로그램은 '당당한 참여-011 고객컨설턴트', '세심한 배려-011 품질 서비스', '듬직한 책임-011 고객보호원' 등 7가지로 구성돼 있다. SK텔레콤 표문수 사장은 "회사를 존재하게 하는 근본적인 힘인 고객과의 관계를 획기적으로 증진시킬 것"이라고 말했다. 김남국 기자 nkkim@hankyung.com