[2003 한경 소비자대상 (下)] CJ-CGV '영화관' ‥ 멀티플렉스

CJ-CGV(대표 박동호)는 전국 17개관, 1백36개 스크린을 보유한 국내 최대 멀티플렉스 영화관이다. 올 한해 관객수는 지난 23일께 2천5백만명을 돌파해 전체 관객의 20% 이상을 점유할 것으로 추정된다. 출범 첫해인 지난 1998년 2백30만명에 비해 관객수가 5년만에 10배 이상 증가했다. 성공비결은 영화관에 '고객이 왕'이라는 서비스개념을 도입한데 있다. 극장이 영화를 상영하는 단순 하드웨어가 아니라 부가적인 편익과 가치를 제공받는 오락공간이라는 개념이다. 이 회사는 고객의 입장에서 극장별로 연중 매일 심야상영을 시행하고 여름철에는 24시간 상영체제를 갖췄다. 또 주5일 근무제의 확산에 따라 요일별ㆍ시간대별로 가격을 차별화했다. 티켓구입도 인터넷ㆍ전화ㆍ휴대폰 등 다양한 방식으로 할 수 있으며 장애인을 위한 시설과 주차 서비스 등도 도입했다. 올들어서는 멤버십 회원제를 강화해 우수고객들을 VIP 회원으로, 중ㆍ고등학생 고객들을 '영스타' 회원으로 우대해 다양한 혜택을 제공하면서 큰 호응을 받고 있다. 불만 고객들을 초청하는 리콜 시사회, 어린이 고객들을 위한 영사실 투어, 전국 장애인들을 초청하는 '장애우 영화관 가는 날' 행사, 청년실업 극복을 위한 영화관 취업설명회 등 다양한 서비스들도 실시하고 있다. 각종 고객 우대 서비스들은 직원들을 대상으로 한 풍부한 교육과 유연한 조직문화에서 나온다. 이 회사는 직원들을 대상으로 '서비스 아카데미' 교육프로그램을 운영하고 있다. 외부 평가단을 설치해 비정기적으로 서비스를 모니터링하는 시스템을 운영중이며 우수직원선발 등으로 서비스 개선 의욕을 고취시킨다. 또 서비스 마인드를 배가시키기 위해 직원들에게 소그룹 활동, 독후감 감상문 평가,해외 연수, 시상 등 다양한 제도를 개발, 운영하고 있다. 유재혁 기자 yoojh@hankyung.com