[AS도 인증시대] LG전자 ‥ '고객이 감동할때까지' 봉사

지난 1963년부터 애프터서비스를 시작한 LG전자의 모토는 '고객이 감동하는 순간까지'이다. 고객의 소리에 귀기울이는 데 만족하지 않고 고객이 스스로 깨닫지 못한 요구까지 파악해 감동을 이끌어내겠다는 뜻이다. 이런 취지에서 LG전자는 자체 서비스 기술자들을 '감동사'라고 부른다. 현재 LG전자는 서울 대전 부산에서 모두 5백여명의 상담원을 갖춘 콜센터를 운영해 하루 24시간 서비스 접수 및 상담 업무를 처리하고 있다. 접수된 고객의 서비스 요청은 MCS라는 무선 휴대단말기(PDA)를 통해 가장 적합한 서비스 기사(기술자)에게 자동 전달된다. 담당 기사가 고객을 방문한 후에는 제품 작동에 이상은 없는지, 서비스는 친절했는지 등에 대한 고객 만족도를 재확인하는 서비스도 철저하다. 특히 LG전자가 동종업계 최초로 도입한 '불친절 요금환불 제도'와 '2H 처리 제도' 등은 고객 만족에 거는 LG전자의 노력을 한 눈에 보여준다. '2H 처리 제도'는 고객의 시간 낭비를 최소화하기 위해 접수 후 2시간 이내에 서비스를 제공한다는 것이다. 이밖에 서비스 접수시 미리 방문할 기사의 이름을 고객에게 알려주는 '기사실명제도'는 고객의 불안감을 최소화시켜 준다. 또 서비스센터를 방문한 고객이 기술자로부터 직접 설명을 들으면서 제품 수리의 전 과정을 지켜볼 수 있는 '마주보는 서비스'도 좋은 반응을 얻고 있다. 송성순 고객서비스 부문장은 "앞서가는 다양한 제도를 통해 동종업계의 서비스문화를 선도해 나가고 있다"고 설명했다. 문혜정 기자 selenmoon@hankyung.com