콜센터는 지금 '변신중' .. 전화 대신 인터넷 기반…기업들 도입붐

기업들이 고객을 효율적으로 관리하기 위해 콜센터를 IP컨택트센터로 전환하는 사례가 부쩍 늘고 있다.


IP컨택트센터는 인터넷 기반에서 운영되는 콜센터.

전화상담만 하는 것과 달리 텔레마케팅 등 적극적인 영업이나 효율적인 고객관계관리(CRM)가 가능해 '차세대 콜센터'로 불린다.


31일 관련업계에 따르면 지난해 하반기 삼성생명 교보생명 등 양대 생명보험업체가 대규모 IP컨택트센터를 구축했고 올들어 굿모닝신한증권을 비롯 서너개 업체가 IP컨택트센터 도입을 추진하고 있다.


또 비금융권에서도 IP컨택트센터를 검토하는 업체가 늘고 있다.

이에 따라 시스코 어바이어 로커스 한국HP 등 관련 업체들의 프로젝트 수주 경쟁이 뜨거워지고 있다.


기업들이 굳이 돈을 들여 IP컨택트센터를 구축하는 것은 생산성을 높일 수 있기 때문.


작년 말 5개 콜센터를 2개 IP컨택트센터로 통합한 교보생명은 불과 3개월 만에 톡톡히 효과를 보고 있다.

7백석 규모의 IP컨택트센터를 운영 중인 이 회사는 올 연말이면 투자한 돈을 모두 회수하고 앞으로 5년간 컨택트센터를 통해 4백60억원의 수익을 낼 것으로 보고 있다.


교보생명 관계자는 "지능적인 콜 분배가 가능해져 상담원이 고객의 전화를 받기만 하는 것이 아니라 남은 시간을 텔레마케팅 등에 활용할 수 있어 효율적"이라고 설명했다.


기존 콜센터가 비용이 들어가는 '서비스센터'였다면 IP컨택트센터는 돈을 벌어들이는 '수익센터'가 될 수 있다는 것.

앞서 지난해 8월 9백60석 규모의 IP컨택트센터를 연 삼성생명도 효과에 만족해 올 상반기 중 1천2백석 규모로 확장할 예정이다.


삼성생명은 IP컨택트센터 구축으로 생산성이 20% 향상된 것으로 자체 분석하고 있다.


보험업계에 이어 증권업계에도 IP컨택트센터 붐이 조성되고 있다.


작년 말 메리츠증권이 소규모 IP컨택트센터를 도입키로 한 데 이어 굿모닝신한증권은 4,5월께 사업자를 선정,연내 4백50석 규모의 IP컨택트센터를 열기로 했다.


이 프로젝트엔 한국IBM 서울통신기술 등을 파트너로 한 시스코시스템스 진영과 한국HP 로커스 삼성네트웍스 등을 묶은 어바이어 진영이 수주 경쟁을 벌이고 있다.


IP컨택트센터 수주전은 앞으로 더욱 치열한 양상을 띨 것으로 보인다.


금융권은 물론이고 비금융권에서도 IP컨택트센터를 도입하려는 움직임이 가시화되고 있기 때문이다.

업계 관계자는 "올해 중대형 IP컨택트센터 프로젝트가 최소한 10개는 나올 것으로 예상된다"고 말했다.


고성연 기자 amazingk@hankyung.com