삼성생명 고객패널制 시행 ‥ "소비자 목소리 경영에 반영"

삼성생명이 고객참여 경영을 본격화하기 위해 업계 최초로 '고객패널제'를 도입한다. 삼성생명은 학계전문가 5명으로 구성된 전문가그룹과 보험ㆍ소비자ㆍ금융 관련 분야의 대학원생 및 20∼30대 고객으로 짜여진 주니어그룹 10명 등 모두 15명을 고객패널로 위촉했다고 20일 밝혔다. 이들은 22일 첫 미팅을 갖고 본격적인 활동에 들어간다. 고객패널들은 회사측에서 제시한 주제에 대해 연구를 진행하며 한 달에 한 차례씩 만나 집단토론을 갖는다. 또 분기마다 한 번씩 전체 경영진과 간부들이 참석한 가운데 연구결과를 발표할 예정이다. 삼성생명은 우선 전문가그룹에 대해 '생명보험업에서의 고객서비스방향'을, 주니어그룹에 대해선 '기업광고평가'를 각각 첫번째 연구주제로 제시할 계획이다. 회사 관계자는 "전문가 그룹은 활동주제와 관련한 국내외 사례 및 정책 동향 등에 대한 정보를 토대로 회사의 방향성, 정책, 전략을 제시해줄 것으로 기대하고 있다"고 말했다. 그는 또 "주니어그룹은 현장 체험과 모니터링에 근거해 불편ㆍ불만요소 및 개선사항을 도출하고 아이디어를 제안할 것으로 기대한다"고 말했다. 삼성생명은 이들이 제시한 전략 방향과 아이디어를 회사 제도나 정책에 적극 반영할 방침이다. 삼성생명은 패널 활동의 효율성을 높이기 위해 활동가이드라인도 제시키로 했으며 온라인상에 고객채널방을 마련, 커뮤니케이션의 지속성을 도모하기로 했다. 이 회사 조재홍 전무는 "고객의 소리를 수동적으로 듣기만 하던 방식에서 탈피, 능동적으로 찾아나서고 전문가와 미래주력층인 2030세대의 소리를 청취해 전문성과 미래지향성을 확보하자는 차원"이라고 설명했다. 이성태 기자 steel@hankyung.com