[한국 서비스대상] 롯데관광 .. 실시간 예약시스템 구축

1971년 설립된 롯데관광(대표 유동수)은 30여년간의 노하우를 바탕으로 해외 및 국내 여행과 외국인 여행 부문에서 국내 1위의 자리를 지키고 있다. 롯데관광은 고객의 성향을 면밀히 분석,매년 차별화한 상품과 서비스를 개발하고 있다. 전 임직원이 철저히 고객의 입장에서 생각하고 행동하는 변화 주도형 기업문화는 실시간 예약시스템,사무자동화 등 시스템 선진화의 밑거름이 됐다. 이 회사는 현지 서비스에 대한 고객만족도 제고를 위한 근본적인 처방책으로 영업과 상품의 부분별 독립화를 선언하고 지난해 조직구조를 대폭 개편했다. 상품개발팀을 새로 구성하고 최고경영자(CEO) 직속으로 운영해오던 고객만족팀의 모니터링 제도를 더욱 세밀하고 구체적으로 분석해 상품개발과 영업에 적용했다. 이는 고객접점별 서비스에 대한 지표와 평가를 서비스 영역별로 차별화함으로써,고객만족도를 향상시키는 데 결정적인 기여를 하고 있다. 이는 여행 수요가 급증하면서 여행상품의 성격이 선진화하고 맞춤 지향적적으로 변하고 있는 점을 감안한 것이다. 롯데관광의 차별화한 고객관리 시스템도 고객만족도를 꾸준히 향상시키는 주요 요소다. 고객의 구매정보와 특이사항,모니터링 결과를 자료화해 향후 고객이 여행을 할 때 상품 할인 혜택을 제공하고,현지 호텔,항공에 대한 서비스 차별화를 구현하고 있다. (02)733-0201