[한국 서비스대상] 금호리조트 .. 직원 서비스 일기쓰기 운동

금호리조트(대표 김성산)는 국내 4곳에 리조트를 갖고 있다. 지난 95년 충무마리나리조트를 시작으로 설악리조트 화순리조트 제주리조트를 잇따라 개장했다. 금호리조트는 높은 서비스 품질을 유지하기 위해 '서비스포인트제'(CSP)라는 독특한 서비스관리 제도를 실시하고 있다. 서비스포인트제는 개인별,사업장별로 서비스 실적에 따라 포인트를 부여하고 포인트가 기준치 이하로 내려갈 경우 서비스 클리닉과정 등의 교정교육을 받게 된다. 반면 기준치 이상을 넘으면 포상을 받는다. 또한 이 회사는 인터넷 홈페이지 '고객의소리' 등에 접수된 칭찬·불만사항,서비스교육,서비스 모니터링 및 서비스 관련 모든 업무 실적을 서비스포인트에 반영함으로써 고객서비스 수준을 수치화해 고객 중심 경영철학을 실천하고 있다. 금호리조트는 이와 함께 전 직원이 서비스품질 개선에 참여하도록 '서비스 일기쓰기 운동'을 전개하고 있다. 서비스업계에서 경쟁력은 누구나 제공하는 형식적인 서비스가 아니라 눈에 보이지 않는 작은 일까지도 세심한 배려와 친절로 고객을 모시는 것에서 비롯된다는 김성산 대표의 생각에 따른 것이다. 실제 직원 개개인들은 이 운동이 단순한 구호에 그치지 않도록 매일같이 현장에서 서비스 매뉴얼을 근간으로 고객만족 개선에 대한 각자의 다짐과 실현 방안 등을 형식에 구애받지 않고 메모하고 있다. 금호리조트는 사업장마다 차별화한 서비스를 제공,고객으로부터 호응을 얻고 있다. 설악리조트에서는 사우나를 찾는 고객에게 무료로 차를 제공하고 있다. (02)6303-7080