[한국 서비스대상] 신한은행 .. 모든 영업점 손님위주 재편

은행권 최초로 한국서비스대상을 수상한 신한은행(행장 신상훈)은 선진 금융서비스 및 제도 도입을 통해 그 동안 꾸준히 고객만족을 추구해왔다. 1982년 창립 당시부터 창구의 서비스 응대태도를 정기적으로 점검·평가하기 위한 '창구서비스 모니터링 제도'를 도입해 금융계의 주목을 받았다. 또 외환위기 이후에는 급격한 경제환경 변화 속에서 살아남는 길은 본질적인 변화라는 판단에 따라 전문 컨설팅회사의 컨설팅 결과를 바탕으로 영업점 정비에 들어가기도 했다. 개인고객점포,중소기업고객점포,대기업고객점포 등 기존 영업점을 고객지향적 조직으로 전환,고객의 요구에 맞는 전문적인 응대를 제공하도록 'MRB(Millennium Retail Branch)체제'를 도입했다. 창구체제에 맞는 차별화된 서비스제공과 접점서비스를 강화하기 위한 창구서비스 표준화,서비스 매뉴얼 발간 등도 고객에게 한 발 더 다가선 제도들이다. 지난 2001년 7월에는 업무단위 중심으로 분산 운영해 오던 OK폰,여신단기연체관리(ACS),무인자동화코너,장애관리 등의 콜센터 관련 업무들을 고객위주로 재편한 통합 콜센터를 출범시켰다. 고객이 은행을 직접 방문하는 경우보다 전화나 인터넷을 통한 거래상담이 크게 증가했기 때문이다. 또 '통합고객관리시스템(SRMS)',모든 고객의 신용위험을 정확히 측정할 수 있는 '개인신용평가시스템(CSS)' 등을 구축해 직원들이 고객과 상담시 데이터에 근거해 신속하게 대응할 수 있도록 했다. 1999년 7월에는 인터넷 뱅킹을,올부터는 휴대폰을 이용한 'M뱅크'를 도입해 사회환경 변화에 유연하게 대처하면서 고객의 편의를 도모하는 금융거래 선도 기업으로 자리매김하고 있다. 소프트웨어적인 측면에서는 동일한 고객불만의 재발방지를 막기 위한 '고객만족(CS)향상협의회'와 고객불만 발생요소를 과학적으로 분석해 마치 일기예보처럼 사전에 공지하는 '고객불만 사전예보제' 등을 실시하고 있다. 1544-8000