[한국 서비스대상] 리츠칼튼 ‥ 전직원이 '고객 기호카드' 지참

호텔 리츠칼튼서울(대표 찰스 드 푸코)은 베르사이유 궁전 양식을 현대 감각에 맞춰 설계한 인테리어와 외관, 정중한 서비스 등을 통해 최상급의 호텔시설과 서비스를 제공하고 있다. 또 전세계 57개 리츠칼튼 호텔들과 함께 철저한 '개별 서비스'를 실시하고 있다. 이를 위해 전 직원은 고객의 기호를 파악하고 즉시 기록하기 위해 '고객 기호 카드'(Guest Preference Card)를 항상 지참하고 근무한다. 회사 관계자는 "개별 서비스는 고객이 전세계에 어떤 리츠칼튼 호텔을 방문해도 각자의 취향과 기호에 맞는 서비스를 제공하는 것"이라며 "고객이 표현하지 않은 기대와 요구까지도 충족시켜 주는 것이 이 서비스의 목표"라고 설명했다. 리츠칼튼은 전세계 리츠칼튼 고객 개개인의 특이한 기호나 불편사항을 관리하는 시스템인 'CLASS'를 운영한다. 이를 통해 전세계 리츠칼튼을 이용하는 단골 고객들의 요구에 부응하고 고객의 기억에 남을 만한 특별한 서비스를 제공한다. 지난해 4월 선보인 '리츠칼튼 멤버스 프로그램'은 이같은 서비스를 하기 위한 회원제 형식의 최신 통합 관리 시스템이다. 리츠칼튼 호텔은 '품질'이라는 개념을 서비스에 일찍부터 도입해 시행하고 있다. 이는 결점을 없앤 가장 효율적인 절차와 방법으로 모든 부분에서 최상의 품질을 이루어내는 노력과 방식들을 의미한다고 회사측은 설명했다. 이를 위해 회사측은 전 직원을 대상으로 연간 1백시간 이상의 품질교육을 실시하고 있다. 리츠칼튼은 또 전 객실과 비즈니스 센터에서 인터넷접속 서비스를 제공한다. 특히 클럽층과 비즈니스층의 모든 객실 내에 노트북을 설치, 고객들이 무료로 인터넷을 사용할 수 있게 했다. (02)3451-8000