[최고의 서비스품질 기업] 현대百ㆍSK텔ㆍ아시아나 등 5년연속 1위

현대백화점 SK텔레콤 아시아나항공 에버랜드 등이 국내 기업의 서비스 품질 수준을 평가하는 한국서비스품질지수 조사에서 5년 연속 1위를 차지했다.

한국표준협회는 23일 국내 주요 서비스 분야 42개 업종을 대상으로 '2004년 한국서비스품질지수(KS-SQI:Korean Standard-Service Quality Index)'를 조사해 부문별 1위 기업을 선정, 발표했다.

선정된 업체에 대한 시상식은 24일 오전 10시 서울 역삼동 리츠칼튼호텔 그랜드볼룸에서 갖는다.

한국서비스품질지수는 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 개발한 평가모델로 국내 서비스산업의 품질을 전문적으로 진단하는 지수다.

특히 이 지수는 제조업과 서비스산업을 같은 방식으로 평가하는 기존 '소비자만족도'와는 달리 서비스산업 평가에 특화돼 있는게 특징이다.

평가요소는 △본원적 욕구 충족 △예상외 혜택 △약속이행 △창의적 서비스 △고객응대 △신뢰감 △접근의 용이성 △물리적 환경 등 8개 부문으로 나뉜다.

올해는 선정대상 42개 업종에서 1백72개 업체가 참여했는데 박빙의 점수차를 보이는 등 어느 해보다도 경쟁이 치열했다.

조사는 리서치 전문회사인 한국갤럽조사연구소와 폴에버가 맡았다.

1위 업체중 현대백화점(백화점) SK텔레콤(이동통신) 아시아나항공(항공) 에버랜드(테마파크) 등은 이 조사가 시작된 2000년부터 올해까지 5년 연속 1위를 차지했다.

또 삼성화재해상보험(화재보험) 오지정(패밀리레스토랑) 신한은행(은행) LG유통(편의점) SK㈜(주유소) 등은 3년 연속 부문별 1위에 올랐다.

특히 삼성전자서비스는 휴대폰 컴퓨터 가전서비스 등 3개 업종 1위를 차지하기도 했다.

이번 조사 결과 기업들의 서비스인식 강화로 서비스품질 수준은 1백점 만점에 63.6점으로 지난해 59.0점보다 크게 상승한 것으로 나타났다.

업종별로는 호텔이 73.1점으로 가장 우수하게 평가됐고 골프장 패밀리레스토랑 한정식 백화점 등도 높은 점수를 받았다.

이계주 기자 leerun@hankyung.com