[경영품질대상] 품질경영부문 : 한국특허정보원 .. 수시로 친절교육

한국특허정보원은 지난 95년 특허청 산하 특허기술정보 서비스 전문기관으로 설립된 이래 9년 만에 직원 5백여명을 보유한 특허정보 전문서비스기관으로 발전해 왔다. 이 같은 발전은 다국적 기업의 국내업체에 대한 특허공세 확대에 따라 일반기업들의 지적재산권에 대한 관심이 높아진 데 따른 것이다. 사업은 확대됐지만 비효율적 요소가 항상 내재돼 있었으며 이는 자원 낭비를 유발하고 조직의 장기 발전을 저해하고 있었다. 이에 따라 유영기 원장은 지난해 10월 취임 이후 품질경영을 통해 지식정보서비스업체인 한국특허정보원에 '서비스 품질'에 대한 인식을 제고시키기 위해 노력해왔다. 제공된 서비스에 대한 철저한 품질 평가를 통해 고객만족 및 고객감동이란 시대적 요구에 부응해 나간다는 입장을 전 직원들에게 알렸다. 이를 위해 한국특허정보원은 품질경영을 전담할 외부전문인력 및 내부인력을 확충했으며 임원 및 전직원의 품질경영 마인드 제고를 위해 '품질경영 실천 결의대회'도 개최했다. 이 같은 인식 전환을 바탕으로 한국특허정보원은 '고객을 접하는 15초에 고객을 만족시키는 MOT(Moment of Truth)를 실천'하기 위해 수시로 친절교육을 실시하고 있다. 정기적으로 고객만족도를 조사해 고객의 의견을 최대한 경영에 반영하고 있다. 서비스의 품질을 제고하기 위해 정기적으로 내부 업무를 평가해 업무상 오류 및 비효율의 원인을 분석하고 이를 개선하는 활동을 하고 있다. 올 하반기에는 조사 의뢰에서 보고서 작성까지의 전 과정을 온라인 상에서 이루어질 수 있게 하는 '신개념 관리시스템'(가칭)을 개발해 업무의 효율성을 높일 수 있도록 할 예정이다. 서비스가 고객에게 인도되는 시간을 줄이고 업무 중간단계에서 발생되는 비효율 및 오류를 제거하기 위한 것이다. 이 같은 노력으로 한국특허정보원의 무료 검색서비스인 키프리스(KIPRIS)는 2003년 외부 감리 평가결과 무형의 경제적 체감효과 1천5백18억원,산업체 연구개발비 절감 효과 등 간접적 체감효과가 1조5천7백86억원으로 평가되고 있다. 회원수도 약 50만명에 이르고 있으며 특허분야에서 홈페이지 방문자 및 페이지뷰 1위를 유지하고 있다. 유영기 한국특허정보원장은 "품질경영을 종합적으로 추진해 내부조직의 혁신을 추구하고 내·외부 고객에게 감동을 줄 수 있는 '감동경영'을 추구해 세계적 지식정보화 전문기관과 어깨를 나란히 할 수 있는 최고 수준의 서비스 업체로 거듭나겠다"고 밝혔다.