[2005 한국서비스大賞] 한국특허정보원 ‥ 특허기술정보 '특급 도우미'

한국특허정보원(원장 유영기)은 특허기술정보를 제공하는 기업이다. 국내외 산업재산권 관련 정보를 효율적으로 보급해 산업의 국제경쟁력을 키우고 기술발전에 기여할 목적으로 지난 95년 특허청 산하 공공기관으로 설립됐다. 한국특허정보원은 산업재산권 정보를 무료로 열람할 수 있는 특허기술정보서비스(KIPRIS)와 특허문헌의 조사 및 분석을 전문가에게 의뢰해 이를 기업의 연구개발(R&D) 방향 설정 등에 활용할 수 있도록 하는 특허정보조사서비스(FORX)를 제공하고 있다. 올해 창립 10주년을 맞이한 한국특허정보원은 지금 500여명의 직원을 둔 특허정보전문기관으로 성장했다. 그러나 급격스런 사업확대로 인해 내부적 비효율성에 대한 정비가 부족해 '세계 초일류 특허정보서비스 전문기관'으로 발돋움하자는 회사의 장기적 목표에 걸림돌로 작용했었다. 지난 2003년 유영기 원장이 취임한 뒤 한국특허정보원이 가장 주력해온 분야가 '서비스품질'에 대한 직원들의 인식 변화였다. 한국특허정보원은 전 임직원을 대상으로 고객만족(CS) 경영에 대한 교육을 실시해왔으며 부서별 고객관리시스템을 통해 이를 꼼꼼히 점검해 왔다. 또한 '고객을 접하는 15초 내에 고객을 만족시키는 MOT(진실의 순간)교육'을 실시하는 등 수시로 친절교육을 실시하고 있다. 정기적 고객만족도 조사를 통해 고객의 의견을 최대한 반영하고 있는 것도 물론이다. 이 같은 강도 높은 조직혁신에 힘입어 한국특허정보원이 운영하는 특허청 특허고객콜센터가 한국표준협회에서 주관한 '한국서비스 품질 우수기업 인증'을 받았다.