[2005 한국서비스大賞] 금호렌터카‥ 모든 사업장 서비스생활 운동

금호렌터카(대표 김성산)는 전국 100여개 영업망과 1만6000여대의 차량을 보유한 국내 최대 규모의 렌터카 서비스업체다. 이 회사는 올해부터 국내뿐 아니라 중국과 동남아 등 해외 진출도 적극 추진하고 있다. 이 회사는 고객의 불만을 접수한 후 24시간 이내에 처리하는 고객불만 처리시스템을 운영하고 있으며 직원들의 서비스생활화 운동 등을 통해 다양한 고객들의 불만과 의견을 청취하고 이를 업무에 반영하고 있다. 특히 지난해 초에 고객만족팀을 신설해 '고객의 소리'(VOC) 운영체계를 개편하고 서비스 모니터링을 상시화하는 등 고객 서비스를 강화했다. 이 회사는 전 사업장에서 매일 서비스교육을 실시하고 그날의 모든 고객불만 및 의견을 적극 청취,보고하는 시스템을 운영하고 있다. 또 '고객의 소리'에 접수되는 사안을 고객불만,단순 문의,칭찬 등으로 분류해 24시간 이내에 처리하고 있다. 회사 관계자는 "올 들어 한 고객이 동일한 불만을 다시 제기한 사례가 단 한 건도 발생하지 않았다"며 "고객의 소리에서 고객 칭찬건수는 전년 대비 550% 증가했으며 불만건수는 50% 감소했다"고 밝혔다. 이 회사는 '서비스 아카데미'운영을 통해 정기적이고 다양한 과정의 서비스교육을 전 직원에게 실시하고 있다. 또 서비스 측정 및 개선을 위해 수시로 서비스를 모니터링한다. 모니터링 결과 평점이 낮은 '서비스 불량 직원'을 대상으로 '서비스 클리닉과정'을 개설,개인별로 취약한 서비스 항목을 중점적으로 교육시키고 있다. 또 가치창조를 선도할 중간관리자 육성을 위해 서비스품질 분임조장 교육을 실시,각 사업장의 지점장들이 서비스품질 개선의 필요성과 역할을 이해하고 실제 행동으로 옮기도록 적극 유도하고 있다. 김성산 대표는 "고객중심의 서비스가 체질화될 수 있도록 '서비스 일기쓰기 운동' 등을 최근 새로 시작했다"며 "서비스상품을 파는 회사이기 때문에 서비스 경쟁력이 가장 중요하며 서비스품질을 고급화해 고객들이 편안하고 아름답다고 느낄 수 있도록 모셔야 한다고 직원들에게 늘 강조한다"고 말했다.