[대한민국 생산성 대상]아이디어경영부문 : 조흥銀‥콜센터 조직·업무 혁신

1897년 설립돼 올해로 창립 108주년을 맞은 조흥은행(행장 최동수)은 현재 신한금융지주회사의 자회사다. 개인 930만명과 법인 15만개를 고객으로 두고 있으며 국내외 543개 점포에 6615명의 직원들이 근무한다. 지난해 말 현재 총자산이 69조8000억원이며 총여신과 수신이 각각 43조원과 44조원이다. 은행들 간 경쟁이 치열한 가운데 조흥은행의 생산성 향상은 SPI(Service & Productivity Innovation Team)팀이 주축이 된다. 2003년 말 구성된 이 팀은 콜센터 혁신을 비롯해 고객만족(CS)과 직원만족 부분에서 다양한 활동을 벌여왔다. 특히 콜센터는 조흥은행의 자랑거리.폰뱅킹 상담,인터넷 상담,텔레마케팅,가계대출 연체관리,무인점포 관리 등 은행의 비 대면채널의 전반에 대한 상담과 관리업무를 수행하고 있다. 조흥은행은 2002년 10월 전 영업점의 대표전화를 전면 통합해 조직을 확대 개편했다. 그동안 은행업무의 복잡성과 상담원의 높은 이직률 등으로 인해 고객의 요구를 신속하고 정확하게 응대함으로써 고객 감동을 이끌어 내기에는 부족했다는 자체 평가였다. 콜센터의 조직과 업무 프로세스를 전면적으로 재검토하고 고객중심으로 전환이 필요하다는 내부 의견이 모아졌다. 이에 따라 조흥은행은 2003년 12월부터 약 1개월 동안 콜센터의 조직과 업무 프로세스를 자체 진단하고 개선활동을 벌였다. 향상 프로그램,조직 슬림화,콜예측 기법 개발,통계기법을 적용한 업무종합평가,연수 프로그램 개선,텔레마케팅 기법 개발,직원만족 프로그램 도입 등 다양한 측면에서의 부문별 개선과제를 도출했다. 개선활동을 체계적으로 수립·시행함으로써 고객만족도,생산성,직원만족도가 가장 높은 국내 최고의 콜센터를 만들겠다는 목표 아래 콜센터 직원 11명으로 태스크포스팀을 구성하기도 했다. 결국 1인당 생산성은 현저하게 향상됐다. 인바운드(걸려오는) 처리 전화건수가 80콜에서 173콜로 늘어났다. 아웃바운드 마케팅도 향상됐다. 고객 접촉 성공률이 55~70%로 19% 정도 상승하고 추가발급 건수도 26%로 5% 늘어났다. 민원건수도 월 평균 20~25건에서 10건 미만으로 줄어들어 서비스 수준이 향상된 것으로 나타났다. 스칸디나비아항공(SAS)에서 시작된 M.O.T(진실의 순간)만족도를 조사한 결과 지난해 상반기 만족도 지수는 80.04점에서 85.72점으로 상승했다고 조흥은행측은 밝혔다. 최동수 행장은 "조흥은행은 끊임 없는 시스템 혁신 이외에도 상담원들의 연수프로그램과 사이버 연수제,다양한 CS교육 등을 통해 최상의 서비스 품질과 생산성을 실현해 내고 있다"고 말했다. 문혜정 기자 selenmoon@hankyung.com