[책과 떠나는 가을여행] 히딩크처럼 성공한 리더는 말도 잘한다

'말 한마디로 천냥 빚을 갚는다.' 지금처럼 인적 네트워크가 중요한 시대를 사는 우리에게 '말'은 또 다른 가치로 다가온다. '감성의 리더십'(다니엘 골먼·리처드 보이애치스·애니 맥키 지음,장석훈 옮김,청림출판)에서 다니엘 골먼은 IQ가 높은 사람보다 EQ가 높은 사람,즉 커뮤니케이션 능력이 뛰어난 사람이 훨씬 더 성공할 확률이 높다고 이야기한다. 성공한 사람들이 가진 뛰어난 능력의 85퍼센트는 기술적인 능력이 아니라 대화능력이라고 약칭할 수 있는 감성적 능력이라는 것이다. 그러기에 성공을 위해서는 무엇보다 보다 정확하게 자신의 뜻을 표현하고,연설하고,설득할 수 있는 커뮤니케이션 능력 개발이 필요하다. 그럼 먼저 어떻게 말해야 하는가？ '성공하는 리더를 위한 매력적인 말하기'(강미은 지음,원앤원북스)에서 강미은 교수는 커뮤니케이션에는 내용(substance)과 포장(style) 두 가지가 모두 중요하다고 말한다. 여기서 내용은 '키 메시지(key message)'가 있어야 한다는 뜻이다. 키 메시지가 없는 말은 공허하며 아무리 말을 잘해도 마음에 남지 않는다. 하지만 키 메시지가 있더라도 구태의연하고 천편일률적인 표현을 쓰면 아무리 좋은 키 메시지도 묻혀버린다. 대화를 나눌 때는 반드시 말하는 이유,즉 주제를 생각하면서 대화해야 한다. 간결하고도 힘 있는 키 메시지를 만들었다면 '수사'로 힘을 불어넣어야 한다. 바로 포장이 필요하다. 카이사르가 루비콘 강을 건너면서 "이제 바지를 걷고 강을 건너자"고 했다면 그저 그런 말로 잊혀졌을 것이다. 하지만 그는 "자,이제 주사위는 던져졌다"라고 수사가 있는 메시지를 던졌다. 그러기에 그는 역사에 기록된 인물이 된 것이다. 내가 던지는 키 메시지에 늘 멋진 수사를 곁들이는 표현을 하도록 해보자.그것이 커뮤니케이션 능력개발의 1단계다. 커뮤니케이션 능력개발의 2단계는 자신을 잘 소개하는 것이다. '결정적인 순간에 내 편이 되는 파워인맥'(존 팀펄리 지음,이강락·강경훈 옮김,에이지21)에서는 당당하게 자신을 소개하는 것이 대화와 인맥의 시작점이라고 한다. 그러므로 무엇보다 자신을 흥미로운 사람으로,구체적으로 소개할 수 있어야 한다. 여기에 더해 자신이 어떻게 남을 돕는지,상대방의 관심분야에 관련한 자신의 특징은 무엇인지를 정확하게 말하라.이렇게 하면 나를 소개하는 30초 동안에 상대방에게 내가 어떤 사람인지를 기억에 강렬하게 남길 수 있다. 자기 소개 30초의 내용을 한번 구성해보자. 3단계 커뮤니케이션 능력개발은 연설법이다. '연설'이 나에게는 필요없는 것이라고 생각하는가？ 다시 한번 생각해 보라.어떤 모임에서든 자리에서 일어서서 잠시라도 말을 해야할 시간은 누구에게나 다가온다. 잠시 일어서서 말하는 시간.그 순간은 여러 사람에게 동시에 나를 각인할 수 있는 둘도 없는 기회가 아닌가？ 우리는 연설의 방법론을 '청중을 사로잡는 기술'(로이 언더힐 지음, 이종인 옮김,더난출판)에서 만날 수 있다. 먼저 연설의 도입부에서는 신뢰 구축과 흥미 유발이 중요하다. 이를 위해 계속 시선을 맞추고 에너지와 열정을 보여주어야 한다. 연설의 중반부에 접어들면 깊은 인상을 남기는 것이 중요하다. 인상 깊은 연설을 위해서는 스토리로 이야기하라."옛날 옛적에……"라고 말을 꺼낼 때 듣는 사람들은 지금 그 안에 들어가서 보는 것처럼 생생한 그림을 상상하게 된다. 그리고 연설의 후반부에서는 확신을 심어줄 수 있어야 한다. 하지만 이것이 끝이 아니다. 감정에 호소하는 내용으로 마무리하면서 행동을 유도해야 한다. 그리고 이제 커뮤니케이션 능력 개발의 4단계,설득의 세계로 가보자.경영을 '사람을 통해 일이 되게 하는 것(Getting things done through the people)'이라고 정의하는 학자도 있듯이 사람을 설득하는 것은 일을 하는 데에도 무엇보다 필요한 능력이다. 그렇다면 어떻게 상대방을 설득할 수 있을까？ '설득의 심리학'(로버트 치알디니 지음,이현우 옮김,21세기북스)에서 로버트 치알디니는 '상호성,일관성,사회적 증거,호감,권위,희귀성'이라는 인간의 6가지 심리적 법칙을 통한 설득의 방법론을 보여준다. 예를 들어 일관성의 법칙을 이용한 설득을 보자.이것은 사람들이 일단 어떤 입장을 취하게 되면 그 결정에 대한 일관성이라는 심리적 압력에 따라 자신의 감정이나 행동들을 이미 결정한 입장을 정당화하는 방향으로 맞춰 나간다는 것을 이용한 것이다. 실례로 예약 받는 직원이 "변경 사항이 있으면 연락해 주시기 바랍니다"라는 말을 쓰지 않고 "변경 사항이 생길 경우 미리 연락해주시겠습니까？"라고 물은 다음 '예'라는 대답을 받게 해 보라.실제로 실험해본 결과 예약해 놓고 나타나지 않는 손님의 비율이 30%에서 10%로 뚝 떨어졌다고 한다. 자신이 직접 약속을 했기에 이것을 지키려는 일관성이 나타나는 것이다. 그러므로 사람들에게 원하는 방향으로 '답'을 유도해 내면 설득이 보다 쉬워진다는 것이 바로 일관성의 법칙을 활용하는 설득방법이다. 그런데 이 모든 커뮤니케이션 기술에 기본이 되는 에픽테투스의 격언이 있다. '자연이 인간에게 혀 하나와 귀 두 개를 내린 이유는 한 번 말하고 두 번 들으라는 뜻이다.' 상대의 말을 주의 깊게 들으며 상대를 배려하면서 커뮤니케이션하라.그것이 자신을 성공으로 이끌어 줄 것이다. 서진영 자의누리 대표 sirh@centerworld.com