[서비스 품질 우수기업] SK텔.현대백화점 6년째 1위

'도미노피자' 배달 직원은 육상 트랙용 신발을 신는다. 배달 차에서 내려 주택으로 뛰어다녀야 하기 때문이다. 이들은 엘리베이터를 기다리지 않는다. 대기 시간을 절약하기 위해 계단을 두 개씩 뛰어 올라간다. 뿐만 아니라 미국 워싱턴 지점에선 매주 월요일 10km씩 조깅을 실시한다. 도미노의 경쟁력은 속도다.


이런 서비스 정신으로 피자업계에서 꾸준히 성장하고 있다.서비스는 경쟁력의 요체다.품질과 가격만으로 승부하던 시절은 지났다.브랜드와 디자인이 소비자 선택의 중요한 기준이듯이 서비스 역시 기업 경쟁력의 핵심으로 자리 잡았다.

한국표준협회는 서비스품질 수준을 평가하는 한국서비스품질지수(KS-SQI·Korean Standard-Service Quality Index) 조사 결과를 토대로 해마다 업종별 최고의 서비스 기업을 선정한다. 이와 관련,8일 서울 코엑스 인터컨티넨탈호텔에서 '2005년 한국 서비스품질 지수' 1위 기업 시상식을 가졌다.


부문은 호텔 항공사 등 48개 업종이다.


올해 수상 업체 중 아시아나항공(항공사) 삼성서울병원(종합병원) 현대백화점(백화점) 삼성에버랜드(테마파크) SK텔레콤(이동통신)은 이 조사가 시작된 2000년부터 6년 연속 1위를 차지했다.

또 하나로텔레콤은 초고속 인터넷 분야에서 3년 연속 1위를 했다.


올해 첫 조사 대상에 포함된 신규 업종인 공연장은 예술의전당,헤어뷰티숍은 박준뷰티랩,커피 전문점은 커피빈코리아,프로 야구단은 두산베어즈,온라인 자동차보험은 교보자동차보험,공공 민원은 동사무소가 각각 선정됐다.


또 인터컨티넨탈호텔서울 CGV 용수산 롯데관광 CJ몰 아시아나CC GS건설 대명레저산업 공문교육연구원 금호산업(금호고속) SRS코리아(KFC) 도시철도공사 광주시청 등은 올해 새로 1위에 올랐다.

한국 서비스품질 지수는 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 개발한 평가 모델로 국내 서비스산업의 품질을 전문적으로 진단하는 지수다.


이는 선진국에 비해 낙후된 국내 서비스 산업의 발전을 도모, 질 높은 서비스로 글로벌 경쟁력을 갖추기 위해 개발된 것이다. 평가 요소는 △본원적 욕구 충족 △예상 외 혜택 △약속 이행 △독창적 서비스 △고객 응대 △신뢰감 △접근 용이성 △물리적 환경 등 8개 부문이다.


조사는 해당 기업의 서비스를 실제 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 지난 4월부터 6월까지 실시됐다.

이번 조사 결과 당초 후보였던 기업 198개의 서비스품질 수준은 100점 만점에 66.6점으로 2003년 59점,지난해 63.6점보다 상승,지속적으로 서비스 품질이 좋아지고 있는 것으로 나타났다.


업종별로는 호텔이 80.1로 가장 우수하게 평가됐다.


이계주 기자 leerun@hankyung.com