"고객을 기다리게 해서야..." 미래에셋생명, 콜센터 상담원 3배로 늘려

미래에셋생명이 50명이던 콜센터 상담원을 150명으로 세 배로 늘렸다.


고객이 통화를 원할 때 통화가 되지 않는다는 것은 고객서비스의 기본에 어긋난다는 판단에서다.

지난 6월 SK생명을 인수,새로 출범한 미래에셋생명의 콜센터 상담원 수는 비슷한 규모의 중위권 생보사에 비해 월등히 많은 것이다.


콜센터 상담원들은 전화를 통해 보험 가입 문의,보험금 청구,약관대출 신청,보험민원 등을 처리하는 것이 주된 업무다.


이 회사 관계자는 "고객이 찾아오는 생명보험 회사가 되도록 하라는 방침에 따라 상담원을 대거 늘렸다"고 설명했다.

이와 관련,박현주 미래에셋생명 회장은 지난 10월 중순 하반기 경영전략회의에서 "금융환경이 선진화할수록 소비자운동 등이 강화될 것이고 이런 환경 속에서 고객서비스에 실패하는 기업은 살아남기 힘들다"며 고객서비스를 최우선으로 삼을 것을 당부했다.


그는 또 "고객이 통화를 원할 때 통화가 되지 않는다는 것은 말이 안된다"며 "콜센터 상담원 수가 갑자기 많아져 일시적으로 업무가 없는 경우도 발생할 수 있지만 그것도 고객을 기다리게 하는 것보다 낫다"고 말했다.


고객서비스 개선에 대한 박 회장의 이 같은 '특별주문'에 따라 미래에셋생명은 현재 전국 여섯 개 광역시에 있는 고객전용 복합플라자를 대대적으로 확충하는 방안도 추진하고 있다.

복합플라자는 보험료 수납,해약,보험금 지급,대출상담 및 접수 등을 원스톱으로 제공하고 있다.


아울러 민원 발생부터 종결까지의 처리 과정을 전산화하는 VOC(고객의 목소리) 시스템을 올해 안에 도입할 예정이다.


이를 통해 민원 유발 직원 및 처리 과정상 2차 유발 직원을 확인해 개선안을 마련하겠다는 것이다.

또 CS(고객만족) 평가단을 조직,CS 인력의 자질을 검증하고 현장을 실사할 방침이다.


이성태 기자 steel@hankyung.com