[한경 소비자대상(下)] 유통 : 롯데백화점‥ 국민백화점 자리매김

롯데백화점은 우리나라 중산층 이상 고객들이 가장 선호하는 백화점이다. 롯데백화점은 지난 79년 유통문화 선진화의 기치를 내걸고 첫 걸음을 내디딘 이래 '고객 제일주의' 서비스와 최고의 상품,편리한 시설로 '국민 백화점'으로 자리매김했다. 지난 91년 매출 1조원을 돌파한 데 이어 95년엔 2조원,99년에는 단일점포 최초로 소공동 본점이 매출 1조원을 달성했다. 롯데백화점 본점과 부산점,잠실점은 수년 동안 백화점 매출 상위 점포 '3인방' 자리를 지켜왔다. 2004년에는 롯데백화점 7조6000억원,롯데마트 2조7000억원의 매출을 올려 유통지존의 입지를 재확인했다. 현재 롯데백화점은 전국에 22개점을 운영하고 있다. 지난 3월에는 명품관 '에비뉴엘'이 문을 열었고,8월에는 본점 리뉴얼 공사를 마무리해 기존의 영플라자를 포함하는 매장면적 2만5000평에 이르는 롯데타운을 완성했다. 지난 10월에는 2002년 인수한 노원점이 롯데시네마를 포함하는 종합 엔터테인먼트 시설로 새롭게 탄생했다. 2003년 7조원의 매출을 올린 뒤 올해는 명품관 출점 및 기존 점포의 내실경영으로 7조9000억원의 매출을 무난히 달성할 것으로 예상하고 있다. 백화점 업계의 신규 출점이 뜸한 가운데도 내년에 미아점,2007년에는 부산지역 3호점인 해운대점,2008년 이후에는 청량리 신역사점과 국내 최고 빌딩으로 지어지는 부산 제2롯데월드 광복점 등을 열어 오는 2010년까지 전국에 총 27개 점포를 운영한다는 계획이다. 내년 말에 국내 유통업체 최초로 러시아 모스크바점도 개장을 준비하고 있다. 롯데백화점의 저력을 '숫자'로 설명하기엔 부족한 점이 있다. 롯데백화점은 '언제나 고객과 함께(Always With You)'라는 경영이념에 충실한 고객만족 경영에 주력하고 있다. 고객의 목소리에 귀 기울이기 위해 '신 VOC시스템'을 도입한 것도 이런 이유에서다.