[2006 공기업혁신] 한국전력공사‥ 인터넷 민원 1시간이내 처리

한국전력공사(사장 한준호)는 '공룡'에 비교돼 왔다. 직원 수 및 자산 규모 등 외형이 거대할 뿐아니라 공기업으로 변신도 느리다는 이미지 때문이었다. 그러나 이젠 누구도 한전을 '공룡'이라 부르지 않는다. 오히려 끊임없이 변화를 주도하고 있는 대표 적인 서비스 기업으로 꼽는다. 한전은 2004년도 정부투자기관 경영평가에서 1위를 차지했으며 지난 연말 발표된 공기업 고객만족도 조사에서는 7년 연속 1위를 달성했다. 이는 지난 2002년 전력산업구조 개편으로 발전부문이 6개 자회사로 떨어져 나간 뒤 전직원에게 "변화와 혁신이 없으면 살아남을 수 없다"는 의식변화가 일어났기 때문.이후 종전엔 한전이 '갑'이었고,하청업체가 '을'이었지만 지금은 한전이 '을'의 자세에서 모든 제도와 절차를 개선하고 있다. △클린카드제 도입 △부조리신고 포상제도 신설 △전자 공개 입찰제도 확대 시행 등 시스템 혁신을 통해 윤리경영을 추진하고 있다. '주40시간제'의 조기 타결 등 안정적인 노사관계도 우수한 성적의 밑거름이다. 또 글로벌 인재를 양성하기 위한 교육에도 투자를 아끼지 않고 있으며 국내 최대의 사회봉사단을 운영하는 등 기업의 사회적 책임도 게을리하지 않는다. 한전이 좋은 평가를 받고 있는 데는 이런 이유가 복합적으로 작용한다. 물론 가장 큰 이유는 고객에게 세계 최고 수준의 값싸고 질 좋은 전기를 안정적으로 공급한 것.한국의 전기료는 품질도 좋지만 ㎾당 74.58원으로 일본(201원),미국(79.02원),영국(106.28원) 등에 비해 크게 낮다. 끊임없이 고객에게 다가가려는 눈부신 노력도 한 몫 한다. 이사하는 고객의 전기요금 계산을 24시간 인터넷을 통해 서비스하고 있으며 세금계산서·전기요금 납부증명서도 인터넷으로 발급해준다. 지난해 인터넷으로 접수된 모든 민원을 1시간 이내에 처리하는 전기상담 품질보증제를 시행,상담 처리시간을 획기적으로 단축(9시간35분→28분)했다. 또 공공요금 최초로 연체료 일할계산제도를 도입,고객의 부담을 줄이고 연체료 관련 고객 불만을 잠재웠다. 특히 123 전화 한번만으로 모든 고객 상담업무를 'One－Call One Stop'으로 처리하는 고객센터(☎123)를 전국으로 확대,보다 신속하고 정확하게 고객민원을 해결해 나가고 있다. 이와 함께 저소득층 및 장애인 고객을 위해 복지할인요금제도를 도입했으며 전기요금 체납으로 인한 단전을 유예하는 등 소외계층에 대한 서비스 개선에도 많은 노력을 기울였다. 아울러 전기요금 분할납부 확대,기초생활수급자 등에 대한 복지할인 요금 확대,교육용 시설 전기요금 대폭 경감 등 고객중심으로 전기공급약관을 개선했으며,홈서비스시행으로 옥내고장 및 정전복구를 24시간 지원하는 체계를 갖췄다. 김현석 기자 realist@hankyung.com