[서비스 품질 우수기업] SK㈜ ‥ 고객이 행복할때까지 '스마일&스피드'
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SK㈜(대표 신헌철)는 고객만족을 넘어 고객과 함께 지속적으로 행복을 창출하고 나누기 위해 고객만족경영을 '고객행복경영'으로 정의하고 모든 고객만족 활동의 근간이 되는 '고객행복경영체계' 구축에 힘쓰고 있다.
SK는 주유판매원 등 주유 고객과 직접 대면하는 인력의 서비스 마인드 제고 및 주유소 서비스 수준 향상을 위해 올해부터 '스마일&스피드 캠페인'을 전개하고 있다.이 캠페인은 친절하고 밝은 인사와 함께 고객이 기다리지 않게 신속하고 활동적인 서비스를 제공하고자 하는 취지에서 시행하고 있다.
이와 함께 우수 주유소와 우수 주유판매원을 정기적으로 선정,포상하는 제도를 통해 고객과 최접점에 있는 주유소 임직원의 서비스 향상 동기 부여 및 실천력 강화를 제고하고 있다.
SK는 모든 SK주유소에 대한 지원을 고객만족 수준에 따라 시행한다.SK주유소 평가제도인 'ACE 프로그램'을 통해 주유소 현장의 고객만족 수준을 조사,개별 주유소의 성과를 평가하고 지원 수준에 대한 의사결정도 이에 맞춰 이뤄진다.
이와 함께 본사의 고객만족팀과 지역본부·지사 기술지원센터 고객행복센터 등 CR(고객접점관리)를 담당하는 현장 인력 간의 가상 조직인 'CR-Community'를 운영,고객 중심의 경영활동을 지도,점검하고 도와주는 역할을 수행하고 있다.
또 고객 고충 상담내용을 실시간으로 해당 조직이나 담당자에게 전달해 즉시 조치가 가능하도록 하는 'VOC 피드백 시스템',주유소·충전소 등에서 경험한 감동 사례를 회사에 접수할 경우 고객감동을 창출한 서비스 주인공을 찾아 소정의 포상을 실시하는 고객OK감사제도,고객 피해가 발생하는 경우 일정 한도 내에서 현장에서 즉시 보상할 수 있도록 고객피해 현장보상제도 등을 운영하고 있다.
신헌철 대표는 "SK와 전국 4000여 SK주유소는 고객을 단순한 '서비스 대상'이 아닌 '회사와 사업의 사활을 손에 쥔 존재'로 인식해야 한다"며 "SK주유소 경영자들이 고객 만족활동에 대한 관리를 강화할 수 있도록 각종 교육 및 동기 부여 포상 등의 프로그램을 대폭 확대해 운영하고 있다"고 강조했다.
SK는 주유판매원 등 주유 고객과 직접 대면하는 인력의 서비스 마인드 제고 및 주유소 서비스 수준 향상을 위해 올해부터 '스마일&스피드 캠페인'을 전개하고 있다.이 캠페인은 친절하고 밝은 인사와 함께 고객이 기다리지 않게 신속하고 활동적인 서비스를 제공하고자 하는 취지에서 시행하고 있다.
이와 함께 우수 주유소와 우수 주유판매원을 정기적으로 선정,포상하는 제도를 통해 고객과 최접점에 있는 주유소 임직원의 서비스 향상 동기 부여 및 실천력 강화를 제고하고 있다.
SK는 모든 SK주유소에 대한 지원을 고객만족 수준에 따라 시행한다.SK주유소 평가제도인 'ACE 프로그램'을 통해 주유소 현장의 고객만족 수준을 조사,개별 주유소의 성과를 평가하고 지원 수준에 대한 의사결정도 이에 맞춰 이뤄진다.
이와 함께 본사의 고객만족팀과 지역본부·지사 기술지원센터 고객행복센터 등 CR(고객접점관리)를 담당하는 현장 인력 간의 가상 조직인 'CR-Community'를 운영,고객 중심의 경영활동을 지도,점검하고 도와주는 역할을 수행하고 있다.
또 고객 고충 상담내용을 실시간으로 해당 조직이나 담당자에게 전달해 즉시 조치가 가능하도록 하는 'VOC 피드백 시스템',주유소·충전소 등에서 경험한 감동 사례를 회사에 접수할 경우 고객감동을 창출한 서비스 주인공을 찾아 소정의 포상을 실시하는 고객OK감사제도,고객 피해가 발생하는 경우 일정 한도 내에서 현장에서 즉시 보상할 수 있도록 고객피해 현장보상제도 등을 운영하고 있다.
신헌철 대표는 "SK와 전국 4000여 SK주유소는 고객을 단순한 '서비스 대상'이 아닌 '회사와 사업의 사활을 손에 쥔 존재'로 인식해야 한다"며 "SK주유소 경영자들이 고객 만족활동에 대한 관리를 강화할 수 있도록 각종 교육 및 동기 부여 포상 등의 프로그램을 대폭 확대해 운영하고 있다"고 강조했다.