[한국산업의 고객만족도] 항공부문 : 대한항공

올해로 창사 37주년을 맞은 대한항공(대표 이종희)은 118대의 항공기로 세계 33개국，96개 도시를 연결하는 한국의 대표 항공사이다.

대한항공은 지난해 국제항공운송협회(IATA)의 270개 회원 항공사 중 화물부문에서는 1위， 여객부문은 15위를 기록했다.

대한항공이 이처럼 세계적인 항공사로 변신할 수 있었던 배경에는 육해공 전문 수송 물류기업을 고집해온 한진그룹의 기업정신 '수송보국(輸送報國)'이 있다.

대한항공의 고객만족 활동은 '고객에게 신뢰받는 항공사'， '고객을 생각하는 항공사'， '고객과 함께하는 항공사'라는 3대 모토로 집약된다.

대한항공의 '고객의 말씀(Voice of Customer: VOC)'은 현장을 확인하고 현장의 목소리를 반영하기 위한 대표적 제도이다.

이메일과 기내제언 등을 통해 연간 약 7만여건의 불만, 칭송, 제안사항들이 세계 각 지역에서 접수되며, 이것은 가감 없이 사내 업무시스템에 등록되고 공개적으로 관리된다.

모든 정보는 최고 경영진을 포함한 사내의 전 임직원에게 공유되며,서비스 취약요소를 개선하는데 활용되고 있다.

'세계 항공업계를 선도하는 글로벌 항공사'라는 비전을 추구하는 대한항공은 단기목표로 2010년 세계 10대 항공사 진입 및 국제 화물부문 세계 1위 유지를 꼽고 있다.

이를 위해 '최상의 운영체제， 고객감동과 가치창출， 변화지향적 기업문화' 등 3가지 미션을 설정, 이를 달성하기 위해 변화와 혁신을 거듭하고 있다.