[서비스품질 우수기업] LG전자 … 애프터 서비스를 '사후판매' 개념으로 운영

LG전자는 고객 단 한 명의 목소리도 놓치지 않기 위해 인터넷홈페이지(www.lgservice.co.kr)와 CIC(1544－7777/1588－7777)，고객상담실 등 다양한 채널을 운영하고 있다.

또 정기적인 CSI조사와 해피콜 등도 실시한다.

특히 이 회사는 휴대폰 서비스 고객에게 30분 내 서비스를 완료해주는 '휴대폰 30분 서비스제도'와 긴급을 요하는 제품에 대해 주말 및 공휴일에도 서비스를 제공하는 '휴일 긴급서비스 제도'， 모든 서비스를 한번에 정확하게 마무리하는 '한방 서비스 제도' 등을 운영하고 있다.

또 고객불만 자율관리 프로그램 'CCMS'를 운영해 고객 권익보호에 앞장서고 있다.

이 외에 출장 시 다른 제품도 점검해 주는 '부가서비스제도'와 고객이 원하는 시간에 방문하는 '약속방문 제도'，방문 서비스 엔지니어의 이름을 미리 알려주는 '기사실명제도' 등도 시행하고 있다.

해외에서 운영하는 DMS 애프터서비스에 대한 반응도 좋다.

DMS는 회사가 직접 콜센터로부터 접수받은 서비스 건에 대해 24시간 내 방문처리하는 서비스다.

최근 한 조사업체가 해외 34개국을 대상으로 LG전자의 고객서비스 만족도를 조사한 결과 최고 수준인 '톱 티어(Top Tier)'로 나타났다.

이 회사의 고객서비스는 단순하게 제품 수리를 의미하는 After Service(사후 서비스)가 아닌 After Sales(사후 판매)다.

다시말해 판매 후에도 고객관리의 관점에서 접근하는 방식으로 서비스의 개념을 바꾼 것이다.

이 회사는 내년에도 고객을 최우선시할 방침이다.

고객에게 보다 큰 만족을 주겠다는 취지로 고객 중심적 사고와 행동，불만고객 예방，고객만족 향상 활동 등을 강화하기로 했다.