[한경 다산금융상] 증권투신 금상 : 삼성증권, 고객관련 주요평가 1위 석권

삼성증권은 증권업계에서 고객 기반이 가장 탄탄한 회사로 손꼽힌다.

2006년 말 현재 고객예탁자산은 105조6000억원으로 업계 최대이며,자산 1억원 이상 개인고객이 5만893명으로 최근 1년 새 26% 증가하는 등 질적인 측면에서도 확고한 고객 기반을 갖춘 것으로 평가받고 있다.

현재 지점당 자산은 6936억원,영업직원 1인당 자산은 822억원으로 2위사를 두 배 가까이 앞지르고 있다.

삼성증권이 이처럼 우수한 고객기반을 갖추게 된 것은 지난 몇년간 자산관리 영업을 핵심 사업분야로 정하고 지속적인 고객만족 경영을 펼쳐온 덕분이다. 올해 삼성증권은 금융감독원 민원평가 1위를 비롯해 국가고객 만족도(NCSI) 1위,한국산업고객만족도(KCSI) 1위,한국 서비스 품질지수(KS-SQI) 1위,국가브랜드경쟁력지수(NBCI) 1위 등 증권업계 고객 관련 주요 평가를 모두 석권했다.

배호원 삼성증권 사장의 경영철학은 '고객사랑'이다. "고객은 곧 회사의 존재 이유이며,이를 위해 고객을 모든 의사결정의 기준과 업무 추진의 동인(動因)으로 삼아 고객 가치 증대를 위해 지속적으로 노력해야 한다"는 것이 그의 지론이다.

배 사장은 직원들을 만날 때마다 항상 이 말을 강조한다. 그는 "누구나 쉽게 말할 수 있지만 아무나 실천할 수 없는 것이 '고객사랑'"이라며 "특히 회사와 고객의 이익이 상충하기 쉬운 증권업에서 고객사랑을 실천으로 옮기는 것은 생명과도 같다"고 강조했다.

삼성증권의 고객사랑은 현장에서부터 시작된다. 고객이 어떤 지점,어떤 영업직원을 찾아가더라도 높은 수준의 서비스를 받을 수 있도록 '삼성증권형 표준 서비스모델'을 개발하고 '펀드상품 판매자격제'를 도입해 일정 난이도 이상의 상품은 교육과 시험을 통과한 영업직원만 취급할 수 있도록 하는 등 시스템적인 개선을 지속적으로 펼치고 있다.

또 현장에서 놓치기 쉬운 고객의 목소리를 경영에 적극 반영하고 고객 관점에서 서비스를 개선하기 위한 고객 패널 제도를 업계 처음으로 운영하고 있다. 삼성증권의 이 같은 노력은 '서비스 차별화'의 본보기가 되고 있다는 평가다.

삼성증권은 지난해 PB(프라이빗 뱅킹)영업의 전면화를 선언하며 업계의 주목을 받고 있다.

은행 및 증권사에서 극소수 거액 자산 고객만을 대상으로 실시되던 고품격 자산관리 서비스를 전 지점으로 확대해 고객 서비스 수준을 한단계 업그레이드한 것이다.

삼성증권은 PB영업 전면화와 함께 전 영업직원을 PB로 변신시키는 등 인력 선진화에도 적극 나서고 있다. 삼성은 실제 영업직원들의 역량을 글로벌 수준으로 높이기 위한 각종 교육을 실시해 업계에서 가장 많은 CFP(국제공인재무설계사)를 보유하고 있다.

또 최우수 PB들이 고객 자산의 문제점을 주치의처럼 정밀하게 분석하고 해결책을 제시해주는 '자산클리닉' 서비스를 개발하는 등 서비스 향상을 위한 다양한 노력을 기울이고 있다.

삼성증권은 해외투자자 사이에서도 높은 평가를 받고 있다.

각종 투자은행 업무의 기초가 되는 리서치 역량은 외국인 투자자들이 UBS나 CLSA같은 글로벌 투자은행보다 더 높게 평가하고 있다.

지난 11월 홍콩의 경제전문 잡지인 아시아머니가 주관하는 브로커 폴(Brokers Poll)에서 전세계 펀드매니저 1700여명으로부터 리서치 및 법인부문 등 총 9개 분야에서 외국계를 제치고 한국 내 최우수 증권사로 선정되기도 했다.

정종태 기자 jtchung@hankyung.com