[BizⓝCEO] '서비스전쟁' 시대…고객신뢰 땐 매출도 '쑥쑥'

< 이 기사는 BizⓝCEO 기획특별판 입니다 >

21세기 한국산업의 핵심은 지식을 기반으로 하는 서비스산업이다.

매년 8~10% 지속적으로 성장하고 있는 서비스산업은 긴 불황의 터널을 뚫고 나갈 새로운 성장엔진이다.

'제조업의 소프트화' 현상이 가속화되면서 과거 제조업을 지원하는 '보조' 산업에 머무르던 서비스산업이 지금은 오히려 제조업 성장을 앞장서서 이끄는 전위산업으로 올라서고 있는 것이다.

그동안 제조업이 우리 경제의 성장을 이끌어 왔다면 앞으로 우리 경제의 흥망은 서비스업에 달려있다고 할 정도로 서비스산업의 중요성은 날로 커지고 있다.

세계경제도 이미 서비스산업이 주도하고 있으며， 국가경쟁력도 제조업 우위가 아니라 서비스산업의 우위에 의해 판가름이 나고 있다.

서비스산업 기반을 선진화시켜 국제경쟁력을 강화해야 하는 이유가 바로 여기에 있다.

그 동안 무형으로만 간주되던 서비스를 하나의 유형화된 품질로 관리하고자 하는 노력은 곳곳에서 전개되고 있다.

산업자원부 기술표준원이 주관하는 '서비스품질우수기업 인증'(SQㆍService Quality)은 정부차원에서 서비스품질을 공인 인증하는 유일한 제도다.

이 인증제도는 지난 2001년부터 실시됐으며， 서비스 성과가 탁월한 기업 또는 기관의 경쟁력 향상 및 고객 만족도를 제고하기 위해 만들어졌다.

서비스품질 우수기업은 리더십， 서비스품질 전략 및 정보시스템， 운영 프로세스와 경영성과로 이루어진 공개평가와 암행평가， 고객평가 결과를 토대로 최종심의를 통해 결정된다.

이는 서비스를 하나의 품질로 평가하겠다는 의지로 서비스도 관리 즉， 경영이 필요한 시대가 됐음을 암시한다.

서비스 경영은 궁극적으로 고객 한 사람 한 사람에게 맞춰주는 서비스， 감동을 주는 서비스를 통해 고객을 만족시키고 여기서 얻은 신뢰를 통해 경영성과를 높이는 것이다.

건설엔지니어링 업체인 (주)삼경은 지난해 서비스품질우수기업 심사항목 중 기업윤리와 사회적 책임， 그리고 고객관점의 기술용역 서비스 활동과 고객접점 서비스 운영관리에서 높은 점수를 받았다.

'하자율 0%'라는 경영철학을 30년 동안 지켜온 결과다.

다양한 이벤트와 감동서비스 정책으로 '쇼핑의 즐거움'을 고객에게 선사한 G마켓은 오픈마켓 업계 최초로 산업자원부로부터 '서비스품질우수기업' 인증을 획득하는 영예를 안은 케이스다.

지난해 6월에는 국내 인터넷 쇼핑업계 최초로 미국 나스닥 시장에 상장하는 기염을 토하기도 했다.

삼성카드는 서비스경영을 통해 긴 적자 터널을 탈출한 대표적인 기업이다.

이 회사는 성별에 따른 사용처를 분석해 포인트를 최고 2배로 적립해 주는 등 '공세마케팅'을 펼쳐 올해 더 큰 성과를 거둘 것으로 예상된다.

또 '여성크로커다일'로 30~40대 여심(女心)을 사로잡은 (주)형지어패럴은 서비스경영을 통해 기업 경영성과를 올린 경우다.

전국에 320여개의 유통망을 구축한 이 회사는 매년 100%에 가까운 매출성장세를 보이고 있다.

고객이 진심으로 원하는 것이 무엇인지 파악하기 위해 노력하고， 전략에서 실행에 이르기까지 서비스경영을 통해 고객 한사람에게까지 감동을 줄 수 있는 맞춤서비스를 제공하는 업체의 사례다.

서비스경영을 선도하는 기업만이 무한경쟁 속에서 살아남고 서비스산업은 물론， 우리 경제를 이끌어 가는 견인차 역할을 할 수 있다.