[대한민국 시스템 경영대상] 삼성테스코‥국내 할인점 '표준' 선도

단위매출 세계최고 수준

삼성테스코(대표 이승한)는 고객감동의 신개념 할인점 '홈플러스 가치점'을 선보여 괄목할 경영성과를 이루고 있다. 가치점(Value Store)이란 기존의 할인점 개념을 벗어나 '고객의 입장에서 원하는 가치'를 제공하는 점포를 의미한다. 즉 양질의 물건을 싸게 판매할 뿐만 아니라 최고의 서비스,쾌적한 쇼핑환경, 은행 약국 세탁소 사진관 미용실 클리닉 등 다양한 편의시설로 고객에게 문화ㆍ오락ㆍ교육 기능까지 제공하는 '원스톱 라이프 서비스' 신유통 매장이다.

이런 홈플러스의 고객만족 컨셉트는 기존 창고형 일색이던 할인점 업계에 새로운 유통 업태를 창조했고 경쟁점조차 이를 벤치마킹함으로써 '홈플러스'가 사실상 국내 할인점 업계의 표준으로 자리잡았다는 평가다.

홈플러스의 유통전략은 소비자의 호응을 얻어 놀랄만한 경영성과로 이어지고 있다. 1999년 출범한 홈플러스는 현재 전국에 54개 점포를 확보하며 연평균 67%의 폭발적인 성장세를 이루고 있다. 국내 기업 중 최단기간에 매출 1조원, 2조원, 3조원을 돌파하는 신기록을 만들어냈고 지난해엔 5조4000억원의 매출을 올려 할인점 업계 중 매출 2위에 올랐다.

또 세계 최고 수준의 단위 매출을 기록, 도이치방크 모건스탠리 등 세계 유명 투자기관의 집중적인 투자분석대상으로 부상했다.

삼성테스코는 이런 성과를 올리기 위해 전사적인 가치혁신,고객감동 운동을 전개해왔다. 점포 외관만 놓고 보더라도 홈플러스는 기존 창고형에서 탈피해 영국 국회의사당을 본뜬 뾰족한 첨탑과 원형 대형시계로 '고객의회'를 표방하고 있다.

차별화된 서비스 전략의 하나로 고객이 가장 많이 찾는 상품을 장바구니 가격으로 책정, 경쟁점에 비해 3~5% 저렴한 가격으로 공급하고 있다. '새로운 가격인하 투자 제도'를 실시해 한번 내린 가격을 지속적으로 유지하는 가격 리더십을 발휘하고 있다.

이를 위해 매년 500억원 이상을 투자, 고객에게 실질적인 혜택을 주고 협력업체에는 '규모의 경제'를 이루는 기반을 제공하고 있다. 다른 할인점의 일시적인 가격할인제도와 다른 신개념의 가격인하 정책이다. 또 소비자만족을 위해 식품의약품안전청이 공인한 자체 연구기관인 품질과학연구소에서 합격한 상품만을 엄선해 당일 배송 입고 판매하는 '신선시스템'을 유지하고 있다. 쇼핑 환경은 최대한 밝고 쾌적하게 유지하고 철저한 친절서비스를 제공하고 있다.

삼성테스코는 한국의 신바람문화와 영국의 합리문화를 결합한 '신바레이션' 기업문화를 정착시킴으로써 조직의 팀워크 및 전문성 강화,사내 고객중시문화를 실현하고 있다.

이 회사는 고객중심으로 경영 이슈를 찾아내 이를 집중 개선하고 다시 고객으로부터 평가받는 고객가치경영으로 '세계 최고 소매유통기업'이란 비전을 구현할 방침이다.

정종호 기자 rumba@hankyung.com