[KMAC 산업별 고객만족도] 현대차, 車부문 고객만족 14년째 1위

현대자동차가 고객만족도 조사에서 14년 연속 자동차 부문 1위의 아성을 지켰다.

KMAC(한국능률협회컨설팅)는 24일 총 105개 산업부문에 대한 소비자들의 만족도를 나타내는 '한국 산업의 고객만족도(KCSI)'를 발표했다.

올해로 16년째 이어지고 있는 KCSI에서 10년 이상 1위를 고수한 기업은 삼성에버랜드(종합레저시설ㆍ13회)와 교보문고(대형 서점ㆍ11회) CJ라이온(세탁세제ㆍ11회) 아시아나항공(항공서비스ㆍ11회) 등 모두 13개사다.

◆지난해보다 소폭 상승한 고객만족도

KMAC가 조사한 국내 산업 전반에 대한 고객만족도는 54.3점을 기록하며 전년보다 0.9점이 올랐다.

하지만 서비스업에 대한 만족도는 51.7점에 그쳐 60.3점을 받은 제조업에 뒤처진 것으로 나타났다.

올해 만족도가 높아진 업종은 70개로 전체 105개 업종의 67%에 달했다.

제조업 가운데서는 특히 일반 승용차가 지난해보다 7점 높은 만족도 67.5점을 기록하며 가장 큰 폭의 소비자 만족도 개선을 보였다.

다음으로는 피아노(65.1점) 침대(62.3점) 등이 전체 제조업의 만족 지수를 높이는 데 기여했다.

◆공공서비스 부문은 하락

전체 12개 조사 분야 가운데 7개 부문의 만족도가 전년 대비 소폭 하락했다.

소비자들의 만족도를 끌어내린 부문은 등기소(43.4점)와 시내노선 서비스(40.5점)인 것으로 나타났다.

반면 48점을 받은 지하철 서비스는 지난해보다 5점 상승해 가장 큰 폭의 오름세를 보였다.

KMAC는 이에 대해 "참여정부 이후 공공기관들이 많은 고객만족 활동을 전개하고 있지만 기관의 시각에서 이뤄지고 있다"며 "고객의 시각에서 체감할 수 있는 고객만족 활동이 이뤄져야 한다"고 해석했다.

◆1등 자리 바뀐 업종은

소비자들은 올해도 '만족도' 점수를 까다롭게 매기며 부문별 1등 자리를 바꿔 놓았다.

올해 1등 자리가 바뀐 업종은 총 25개. 가장 대표적인 것이 항공서비스 부문이다.

아시아나항공은 올해 경쟁사인 대한항공을 누르고 고객만족 1위 기업에 꼽혔다.

이 밖에도 △가스오븐레인지(린나이코리아) △맥주(OB맥주) △영화관(메가박스) △아이스크림(빙그레) △세탁기(삼성전자)△피자전문점(미스터피자) 등에서 선두기업 자리가 교체됐다.

◆'고객만족' 최다 기업은 삼성전자

올해 KCSI 조사에서 최다 제품 만족도 1위를 기록한 것은 삼성전자였다.

삼성전자는 △세탁기 △냉장고 △휴대폰 △TV △데스크톱PC △노트PC 등 6개 부문에서 1등을 차지했다.

KT는 시내ㆍ외 전화,국제 전화,초고속 인터넷 등 3개 부문에서 1위 자리에 올랐고 아모레퍼시픽은 티백 녹차,남성용 기초화장품,여성용 기초화장품 등 3개 품목에서 고객만족 기업으로 꼽혔다.

또 우정사업본부는 일반행정 서비스와 택배 서비스에서 높은 점수를 받았다.

김현예 기자 yeah@hankyung.com