[브랜드파워 기업] 롯데백화점 ‥ 영화ㆍ패션ㆍ홈쇼핑 연계효과 '톡톡'

"우리 회사의 주인은 고객이십니다."

롯데백화점의 경영 이념이다.

이를 바탕으로 롯데백화점은 업계에서 차별화된 경쟁력을 확보했다는 평가를 받고 있다.

가장 높은 인지도와 브랜드 파워를 갖고 있으며,전국 주요 도시에 24개의 백화점과 2개의 영플라자를 운영 중이다.

작년엔 약 7조7100억원의 매출을 올린 거대 기업으로 성장했다.

롯데백화점은 영화 패션브랜드 도넛 홈쇼핑 등 다양한 유통 경로를 통해,이들 업종 간 시너지 효과를 톡톡히 내고 있다.

최근엔 스페인의 패션브랜드인 '자라(ZARA)'를 도입했고 미국의 장난감 백화점인 '토이저러스' 매장을 국내에 열기도 했다.

750만명의 롯데카드 회원과 450만명의 멤버십 회원은 롯데백화점의 강력한 자산이다.

고객관계관리(CRM) 시스템을 도입해 활발한 타깃 마케팅을 시작했다.

'에비뉴엘 VVIP''에비뉴엘 VIP''MVG' 등 최우수 고객을 세분화해 고품격 서비스를 시행하는 것도 이런 전략의 일환이다.

또 고객 정보를 지속적으로 갱신해 저비용 고효율 경영의 단초를 마련했다.

롯데백화점은 자사 매장을 찾는 외국인 관광객을 위한 서비스 개선에도 나섰다.

올해 일본인 관광객 대상 만족도 조사를 실시한 결과 '외국인 의사소통' 문제가 지적돼서다.

본점에 외국어 전화 통역(7개국어) 데스크를 열었고 영어와 일어 외에 중국어를 홈페이지 및 음식점 메뉴 포스터에 추가했다.

롯데백화점은 러시아 중국 베트남 인도 등 해외시장 공략을 강화할 계획이다.

이태명 기자 chihiro@hankyung.com