21세기 '고객 서비스의 종말' 온다

"지속가능한 발전을 이룩하기 위한 도전이 세계 곳곳에서 펼쳐지고 있어 21세기는 현재 벌어지는 국가 간 패권 경쟁을 낡은 것으로 만들어버리는 시대가 될 것이다."

미국 시사주간지 타임은 최신호(24일자)에서 "세상을 움직이는 힘은 돈이나 정치가 아닌 아이디어에서 비롯된다"며 '세상을 바꾸고 있는 10가지 생각'을 소개했다. 이 가운데 '인류는 지구상의 공동운명체'라는 인식 아래 환경보호와 빈부격차 해소에 나서는 태도가 가장 위대한 가능성을 가진 아이디어로 꼽혔다.

각 기업들이 비용 절감을 위해 고객 대상 서비스를 줄여가는 추세도 주목받았다. 실제 소매점에서 물건을 산 손님이 직원 없이 스스로 계산하고,항공사 탑승 수속을 고객 본인이 하는 '셀프 서비스'가 갈수록 확대되고 있다. 타임은 "고객이 직원을 대신하는 '일하는 소비자' 시대가 오고 있다"고 주장했다.

풍족한 소비생활을 강조하던 미국인들 사이에 절약을 강조하는 '신(新) 검소족(the new austerity)'이 등장하고 있다. 부동산시장 침체와 이로 인한 신용경색으로 미국인들도 씀씀이를 대폭 줄일 수밖에 없을 것으로 예상된다.

타임은 또 기업들의 건강보험 부담이 늘면서 직원들에게 건강한 생활을 유지할 것을 강력히 주문하고 있다고 전했다. 마이크로소프트나 다우케미컬 등 미국 대기업들이 체중 감량이나 금연에 성공한 직원들에게 현금을 보상하고,일부 상사들의 경우 흡연 직원들을 해고하는 사례도 있다.

이 밖에 영화계에서는 한 시대를 풍미하던 대스타의 시대가 종말을 고하고 있으며,이슬람 극단주의가 내세우는 명분과 현실의 괴리에 대한 자각이 이슬람 내부에서 일어나는 것도 변화하는 세상의 또 다른 단면이라고 타임은 지적했다.

이미아 기자 mia@hankyung.com