[콜센터 서비스 품질지수] 택배.항공.보안.피자 ‥ 택배ㆍ항공, 지낸해보다 큰폭 하락

택배,항공,보안경비,피자전문점 등의 콜센터는 그다지 좋은 점수를 받지 못했다.

택배 부문은 TV홈쇼핑과 인터넷 전자상거래의 활성화 등으로 일반 소비자 생활에 점점 더 많은 영향을 미치는 산업으로 부각되고 있다.

특히 배송 의뢰는 직접 택배회사를 찾지 않고 콜센터를 통해 접수하기 때문에 콜센터의 역할이 매우 중요하다.

그럼에도 2008년도 KSQI 조사에서 택배 부문의 조사 대상 6개 기업은 모두 우수 콜센터에 선정되지 못했다.

작년과 비교해서도 KSQI 지수는 5점이나 하락한 83점에 머무른 것으로 조사됐다.

항공서비스 부문은 대한항공과 아시아나항공을 대상으로 조사했다.

이들은 모두 우수 콜센터 수준에는 선정되지 못했다.

특히 KSQI 지수는 지난해 91점에서 올해 83점으로 큰 폭의 하락세를 나타냈다.

이 같은 결과는 조사 시점에 따른 영향도 있었던 것으로 여겨진다.

이번 조사 기간인 1월과 2월은 방학 기간으로 가족 단위 여행,어학 연수,설 명절 등으로 인해 국내외 여행 수요가 집중되는 시기라 항공사 콜센터의 통화량이 폭증,서비스 지수가 높게 나오기 힘들었다는 분석이다.

보안경비 부문은 기존 에스원과 캡스가 양분하던 시장에 KT텔레캅이 공격적으로 진입하면서 서비스 경쟁이 심화되는 산업이다.

보안경비 업체 가운데 지난해 우수 콜센터로 선정된 에스원의 추락이 매우 두드러진다.

하지만 에스원은 고객 맞이와 업무 능력에 있어서는 높은 수준을 나타냈다.

피자전문점에 대한 KSQI 조사는 올해 처음 시행됐다.

최근 피자전문점은 콜센터를 통한 주문 접수가 급증하고 있어 콜센터의 중요성이 점점 더 커지는 추세다.

피자전문점의 전체 KSQI 점수는 85점으로 다른 산업에 비해 매우 낮은 수준이다.

다만 통화 연결성과 업무능력 항목은 매우 높은 수준을 보이고 있는 것이 특징이다.

업무 능력의 경우 주문 외에는 특별히 복잡한 상담이 없기 때문으로 분석됐다.

고객 맞이,상담 태도,종료 태도 등 상담원의 인적 서비스와 관련되는 항목들은 다른 산업에 비해 매우 낮은 수준으로 나타났다.

파파존스가 골고루 높은 점수를 받았고 미스터피자는 고객 맞이,상담 태도,종료 태도 항목에서 낮은 점수를 받았다.

안정락 기자 jran@hankyung.com