[콜센터 서비스 품질지수] 온라인게임‥엔씨소프트, 상담원 통화품질 평가

온라인게임 업체 엔씨소프트는 다중접속 역할수행게임(MMORPG) '리니지' 시리즈로 유명한 게임업체다.

전 세계에 3000여명의 직원이 있고 한국에만 총 1800여명이 근무하는 대형 게임업체에 속한다.

엔씨소프트 고객센터에는 100여명이 근무하고 있다.

이 곳 고객센터는 국내 게임업체 중 처음으로 미국 시스코사의 자동전화시스템(AVVID)을 2003년 도입했다.

이 시스템으로 온ㆍ오프라인 상담 내역을 한곳에 모아 관리한다.

지난해부터는 엔씨소프트 전용 CMS를 개발,운영하고 있다.

CMS란 상담원의 통화 품질을 평가하고 업무 테스트를 실시, 자동으로 결과를 집계해 상담원에게 알려주는 시스템이다.

상담원의 서비스 품질을 높이기 위해 시작했다.

엔씨소프트는 특히 고객센터에 들어온 문제점이나 고객의 소리(VOC) 현황을 관련 부서ㆍ경영진과 공유해 게임 개발에도 반영하고 있다.

엔씨소프트 관계자는 "고객센터 직원을 대상으로 정기적인 자기계발 교육은 물론 사내 게임대회도 실시하고 있다"며 "다양한 자기계발형 교육 과정을 인터넷에서 선택해 공부할 수 있어 직원들의 만족도가 높다"고 말했다.

민지혜 기자 spop@hankyung.com