[신품질 컨벤션 2008] 신품질대상 : KT ‥ 고객불만 업계 최저

제6회 신품질대상을 수상하는 KT(대표 남중수)는 전화를 비롯해 초고속 인터넷, 위성 및 데이터 통신, 휴대 인터넷 등 국내 주요 통신 서비스 시장을 주도하고 있는 한국의 대표 정보통신기업이다.

1981년 정보통신부에서 분리돼 한국전기통신공사로 출범한 지 21년 만인 2002년 공기업에서 민영기업으로 재탄생했으며 이후 지속적인 체질 개선에 주력해왔다.

KT는 그동안 익숙했던 관료문화를 타파하기 위해 통신업계 최초로 6시그마 경영혁신을 추진,조직원들의 사고방식을 고객 관점으로 변화시키고 있다.

또 민영기업의 속성에 걸맞게 고수익.고성장 사업구조를 위해 끊임없는 경영혁신을 병행하고 있다.

특히 6시그마는 최고경영자(CEO) 및 경영진이 솔선수범해 모두 그린벨트(Green Belt) 인증을 받는 등 변화를 리드하고 있다.

이번에 신품질대상을 수상하게 된 배경도 이 같은 KT의 역동적인 경영혁신 과정이 높은 평점을 받았기 때문이다.

남중수 사장은 "고객은 절대 변하지 않는 유일한 지향점으로 나침반의 진북(眞北)과 같은 존재"라는 경영철학을 강조하며 고객가치혁신(CVI)을 통해 고객의 꿈을 실현하는 'Wonderfull Life Partner KT'라는 비전을 선포했다.

구체적으로 고객 관점에서 업무처리 프로세스를 재설계해 고객의 불만을 사전에 제거하는 BS(Before Service) 서비스를 비롯 △혼자 거주하는 여성.노약자를 위해 여성 IT엔지니어가 찾아가는 'Mega－Miz 서비스' △소비자 불만 자율관리 프로그램 △고객만족활동 평가시스템 등을 이행하고 있다.

이를 통해 고객불만 접수 건수가 인구 10만명당 1.5건으로 업계 최저 수준이라고 KT 측은 설명했다.

전 국민을 대상으로 서비스를 제공하는 만큼 기업의 사회적 책임(CSR) 활동에도 관심을 기울이고 있다.

이와 함께 KT는 IPTV와 SoIP,와이브로 등의 신형 엔진을 달고 미디어 엔터테인먼트 그룹으로 비상하기 위한 날갯짓을 본격화하고 있다.

이정선 기자 sunee@hankyung.com