[한국서비스大賞] 삼성생명‥23만여명에 감사의 편지로 고객감동

삼성생명(대표 이수창)은 '고객섬김경영'을 기업 경영의 근본틀로 삼아 고객이 중심이 되는 고객지향적 경영을 실천하고 있다.

고객만족경영의 시동은 계약자의 문의나 건의 등에 신속하게 응대할 수 있도록 '민원상담실'이 설치된 1980년대부터 시작됐다.

이후 보험금지급창구 증설，청약철회 제도 신설 등 다양한 노력을 지속했으며 1994년에는 고객권익 보호제도인 '보험품질보증제도'를 업계 최초로 도입하기도 했다.

특히 2003년부터 추진하고 있는 '고객섬김경영'은 고객들로부터 좋은 반응을 얻고 있다.

삼성생명은 지난해 전 임직원이 매일 아침 업무시작 전에 고객에게 감사의 편지를 한 통씩 쓰는 '자필DM 캠페인'을 운영하고 있다.

그동안 23만여명의 고객이 편지를 받았다.

또 상품과 서비스를 직접 경험해 보고 개선사항을 경영진 앞에서 발표하는 '고객패널제'도 운영한다.

삼성생명은 관련 부서의 만장일치 합의가 있을 때에만 상품을 출시하는 'Q－Sign제'를 도입해 운영하고 있으며，CI(치명적 질병 보장)，LTC(장기간병)와 같은 선진형 보험상품도 개발했다.

지난해엔 유니버설 종신골드보험을 출시해 고액의 사망보장뿐아니라 맞춤형 생애보장 설계도 가능하도록 했다.

삼성생명은 1995년 사회공헌 전담부서를 조직하고 나눔과 상생의 경영을 체계적이고 일관되게 운영해왔다.

12년간 총 37만4505명이 봉사활동에 참여해 연평균 3만4045명의 임직원들과 컨설턴트가 봉사활동을 펼쳤다.

삼성생명은 '고객섬김 경영의 완성을 통한 고객섬김 글로벌 넘버 1'이 되겠다는 비전을 수립해 놓고 있다.

특히 올해는 지난 6년간 지속적으로 추진해 온 '고객섬김 경영' 1기와 2기를 성공적으로 마무리하고 국내 1위를 넘어 명실상부한 글로벌 일류기업으로 도약하기로 했다.

또 2003년부터 추진해온 '고객섬김 경영'을 통해 회사의 모든 제도를 고객중심적으로 재정비하고 차별적인 서비스 제도를 마련하는 등 제반 인프라를 구축하는 데 주력하고 있다.

올해는 이런 기반을 바탕으로 모든 임직원이 일상적인 업무 활동 중 고객섬김을 실천하는 '고객섬김 실천력'을 강화하기로 했다.