[서비스 경영대상] 최고경영자상 유재면 웅식식품 대표 "경영 최우선 목표는 고객만족"

유재면 웅진식품 대표는 음료산업은 단순히 제조업이 아니라 서비스업을 닮아가야 한다는 지론을 갖고 있다. 그의 생각은 회사 경영의 최우선 목표를 고객만족과 품질 안전 등 철저히 소비자 중심에 두고 있는 것과 맥을 같이 한다.

웅진식품은 우선 소비자에게 건강한 마실거리를 제공한다는 원칙 아래 100% 국내산 원료만을 사용한 제품을 주로 생산,공급하고 있다. 100% 우리쌀로 만든 '아침햇살' '자연은 210일 제주감귤' 외에 국내산 보리를 사용한 '하늘보리',국내산 곡물 다섯가지로 완성한 '오곡 누룽지차',국내산 옥수수만을 사용한 '맑은땅 옥수수수염차' 등 '국내산 차 삼총사'라인업을 완성했다.

웅진식품의 소비자를 위한 활동은 다양하다. 고객 상담실이 서울에 있어 지방 소비자 응대가 지연될 수 있는 문제점을 해결하기 위해 'CS(고객만족)리더'를 도입했다. 서울을 포함한 전국 12개 지역에서 선임된 CS리더들이 고객을 방문,소비자의 불만을 신속하게 해결해주고 있다. 사내외 고객들을 대상으로 CS교육도 활발하다.

PL(제조물책임) 위원회도 구성,운영하고 있다. 생산본부,품질관리팀,연구소,전략구매팀,영업본부 등 부문별로 구성된 내부협의체로 PL성 클레임에 대한 사전예방 및 사후조치를 신속히 펼치고 있다.

웅진식품은 이러한 고객만족 서비스에 대한 공정한 평가를 위해 외부기관에 의뢰한 고객만족도 조사를 올해부터 시행하고 있다. 또 고객불만 사항을 사전에 예방하고 신속히 대응하기 위해 소비자불만 자율처리시스템(CCMS) 도입을 추진 중이다.

이 같은 노력의 결과로 웅진식품의 고객 클레임 발생률은 매년 크게 감소하고 있다. 2006년에는 전년 대비 9.6%,지난해에는 전년 대비 36.5% 줄어드는 성과를 거뒀다. 이를 통해 2005년 마케팅 대상,2006년 퍼스트브랜드대상,2007년 NCIS음료 부문 1위 등 수상의 영예를 안았다.

유재면 대표는 "직원들은 아이디어 제안제도인 '상상오션'을 통해 언제든 자신의 의견과 아이디어를 낼 수 있고 이는 담당자에 의해 평가,발전된다"며 "이것이 웅진식품의 음료가 창의적이라고 손꼽히는 비결"이라고 말했다.

김후진 기자 jin@hankyung.com