[2008 브랜드대상] 서울특별시 '120다산콜센터'‥1년새 270만명 이용…시민들 "굿"

서울시 전화민원서비스 시스템 '120다산콜센터'는 지난해 9월부터 각종 민원전화와 17개 기관의 ARS번호를 120 하나로 통합해 365일 24시간 상담을 실시하고 있다. 하루 상담 건수는 1만1000여건.120을 누르면 15초 이내에 상담을 시작할 수 있다. 문의 내용은 버스，지하철，택시와 같은 교통정보와 수도민원，주택건축，도시계획，서울시 문화체육행사가 주를 이룬다.

120다산콜센터 이용고객은 지난해 9월 문을 연 이후 꾸준히 늘어 1년 만에 270만명을 넘어섰다. 전화서비스 만족도도 2006년 11월 41.6%에서 올해 8월 90%까지 개선됐다. 지난해 9월 9.1%였던 인지도가 올 6월에는 76%로 급상승했다.

이에 따라 국내 최초로 콜센터서비스 KS 인증을 획득했고 10월에는 지방자치단체로는 유일하게 '베스트 콜 센터'로 인증받을 예정이다. 현대 캐피탈，행정안전부，방글라데시 등 국내외 300여개 기관단체에서 벤치마킹 대상으로 삼고 있다.

또 지난 6월부터 청각언어장애인을 위한 화상 및 문자상담서비스를 제공한 데 이어 이달부터는 주요 시설물 위치정보，실시간 도로소통 정보，골목길 안내 등 통합 길안내서비스를 실시하고 있다. 2009년도에는 시，자치구 통합콜센터 운영을 통해 자치구 소관업무 안내서비스도 맡게 된다.

이재철 기자 eesang69@hankyung.com