[고객감동경영대상] 호텔롯데‥내집처럼 편안하게…꼼꼼한 배려 서비스

호텔롯데(대표 좌상봉)는 2005년 '롯데，더 월드 베스트 호텔'을 모토로 국내를 넘어 글로벌 리딩 호텔로 성장한다는 2010년까지의 장기 비전을 발표하고 고객감동서비스와 경영개선활동을 본격적으로 시작했다.

하드웨어와 소프트웨어의 개선，구성원의 의식 변화를 뜻하는 휴먼웨어 등 모든 부분에 걸친 품질 개선을 통해 고객만족을 극대화하는 것을 최종 목표로 삼았다. 특히 지난해 2월 부임한 좌상봉 대표이사는 '고객만족의 시작은 자신으로부터의 변화'임을 강조, 직원 스스로의 변화된 마음가짐을 촉구하는 한편 체계적인 고객만족을 위해 시스템과 조직을 재구성했다.

롯데호텔은 고객만족을 위한 1차 활동 방안으로 2007년 2월 '브랜드이미지(BI) 선포식'을 가졌다. 새로운 BI는 일관성 있는 브랜드 관리와 롯데호텔의 정체성을 재확립하는 계기가 되었다. 또한 2차 활동 방안으로 롯데호텔 서울,월드，제주，울산을 9개 부문으로 나눠 고객만족(CS) 추진위원회를 결성하고 고객만족을 위한 아이디어와 실천 방안을 수립했다. 외부적으로는 서비스 모니터링 등을 시행하고 내부적으로는 고객만족 활동수기 공모전，서비스 실천 설명회 실시，'고객과의 약속' 카드 작성 등을 실천했다. 주요 개선 사례 중 하나를 들면 호텔 장기 투숙객은 체크인과 동시에 전담직원의 이름과 연락처가 적인 카드를 수령하게 되고 전담직원은 고객이 머무는 동안 최상의 환경과 조건을 유지할 수 있도록 전문 서비스를 지원한다. 또한 클럽라운지에서 장기 투숙객을 위한 별도의 파티를 진행해 고객과 직원들이 가족 같은 유대감을 형성할수 있도록 한다.

하드웨어 측면에서는 대대적인 리노베이션을 통해 세계 최초로 4가지 컨셉트의 객실 디자인을 선보였다. 또한 국내 최초로 미슐랭 3스타 레스토랑의 오너 셰프 이름을 건 '피에르 가니에르 서울'을 유치해 고객들의 라이프 스타일과 식문화 수준을 한 단계 끌어올렸다.

이 같은 노력의 결과 롯데호텔 서울은 지난해 하반기 업계 최고의 매출과 신장률을 기록했고 세계적 여행전문잡지인 미국의 '글로벌 트래블러'로부터 2006년，2007년에 이어 지난해에도 '아시아 최고 호텔'로 선정됐다. 롯데호텔 서울이 오픈한 지 30주년을 맞는 올해는 롯데호텔의 브랜드 가치 제고 및 고급 호텔 이미지 구축의 해가 될 것이다.

롯데호텔은 다시 태어난다는 느낌으로 임직원의 열정과 역량을 모아 한국을 대표하는 고객만족 최고의 글로벌 체인 호텔로 발돋움하겠다는 각오를 다지고 있다.