[2009 한국서비스 대상] 삼성생명‥'고객섬심경영'으로 글로벌 500대 기업 '영예'

삼성생명(대표 이수창)은 보유고객 1000만명,4만여명의 재정설계 전문가와 123조원의 자산보유고 및 주요 고객만족도 1위 석권 등으로 널리 알려진 국내 생명보험업계 선도기업이다. 미국의 포천지가 선정하는 글로벌 500대 기업에 포함되며 MDRT(세계생명보험 전문가 협회)회원 수 세계 1위를 기록하고 있다. 미국,유럽,중국,일본,동남아시아 등 전 세계 7개국 12개 지역거점에 진출했다.

또한 현재의 모습에 안주하지 않고 '재정적 안정을 보장하는 글로벌 선도기업'이란 비전을 세우고 2015년 지향점인 '글로벌 톱 15'를 달성하기 위해 끊임없는 노력을 계속하고 있다.

삼성생명은 글로벌 일류기업으로 도약하기 위해 '고객섬김경영'을 기업 경영의 근본 틀로 생각하고 고객이 중심이 되는 고객지향적 경영을 실천하고 있다. 1994년 획기적인 고객권익 보호제도인 '보험품질보증제도'를 업계 최초로 도입한 삼성생명은 '기업 생존의 열쇠는 고객'이라는 목표아래 2003년부터 고객섬김경영을 본격적으로 시작했다.

일례로 삼성생명 임직원들은 매일 아침 고객들에게 보낼 엽서를 자필로 쓴다. 엽서 작성은 고객의 믿음과 사랑에 대해 감사의 마음을 전하고，업무를 시작하기 전에 고객을 생각하는 시간을 갖도록 하자는 취지에서 시작됐다. 회사 관계자는 "올해로 4년째지만 임직원들은 초심을 잃지 않고 지속적으로 엽서쓰기를 진행하고 있다"며 "자필 엽서는 일회성 이벤트로 운영하는 것이 아니라 삼성생명 고객이 존재하는 한 계속 실시해 삼성생명의 대표적인 고객서비스로 정착시키자는 공감대가 형성돼 있다"고 설명했다. 이는 고객과 접촉할 기회가 없는 임직원도 고객을 생각하며 업무를 추진하는 계기를 마련함으로써，고객중심의 기업문화를 뿌리내리게 하는데 중요한 역할을 하고 있다는 것이 회사 측 분석이다.

삼성생명은 상품개발 단계에서부터 고객이 진정한 '보험의 가치'를 느낄 수 있도록 다양하고 차별화된 가치를 제공하기 위해 최상의 노력을 기울이고 있다. 2008년에는 생보업계 최초로 하나의 보험으로 가족 모두의 보장을 해결할 수 있는 '퍼펙트 통합보장보험'을 출시했다. 이 상품에 가입하면 본인과 배우자，자녀(3명까지) 등 전 가족의 사망보상，치명적 질병 보상，간병 · 의료실손보상 등을 모두 보장받을 수 있는 특징이 있다. 보험료도 저렴해 2008년 9월 출시이후 월 평균 5만건 이상이 판매되는 등 시장과 고객의 큰 호응을 얻고 있다.

임기훈 기자 shagger@hankyung.com