[책마을] 웹3.0 고객을 언제까지 '재래식 서비스'로 대접할 것인가

새로운 혁신의 시대
C.K.프라할라드·M.S.크리슈난 지음│박세연 옮김│비즈니스북스│370쪽│1만8500원

오늘날 비즈니스 세계에서는 불과 한 세기 전에는 상상도 할 수 없을 만큼 치열한 전투가 벌어지고 있다. 과거 좋은 상품과 효과적인 마케팅이라는 재래식 무기로 싸우던 국지전에서 영화에나 나올 법한 최첨단 과학기술로 무장한 세계대전으로 확전된 형국이다.

문제는 이 전쟁이 우군이라고는 전혀 찾아볼 수 없는 엄청난 불확실성을 전제로 한다는 점이다. 그 불확실성은 지난해 말부터 시작된 불황으로 더욱 심화되어 전쟁을 치르는 수뇌부를 혼란으로 몰아넣고 있다. 이 치열한 전쟁의 시대를 살아가는 일은 기업의 혁신 전략을 컨설팅하는 나에게도 참으로 숨가쁘고 난감한 일임에 틀림없다.

이런 혼란 속에서 만난 책이 바로 '경영학계의 예언자'라 불리는 C K 프라할라드 교수와 경영 정보기술 분야의 권위자 M S 크리슈난 교수의 공저 《새로운 혁신의 시대(The New Age of Innovation)》이다.

지난해 4월 미국에서 만난 이 책을 한국과 외국을 오가는 비행기 안에서，클라이언트 기업들과의 미팅을 준비하면서 손에서 놓지 못한 것은 난마처럼 얽힌 복잡한 경영의 미래를 단칼에 해결하는 알렉산드로스 대왕의 지혜를 만난 것 같았기 때문이다.

이 책에서 저자들은 과거 100년 동안 기업들은 가치를 '창조'하고 소비자는 가치를 단순히 수동적인 자세로 '소비'하는 이분법적 구조를 전제로 한 경영 패러다임 안에서 움직였다고 전제한다. 따라서 차별화된 상품이나 서비스，마케팅 등의 재래식 무기만으로도 통할 수 있었다. '고객을 위한 가치 창조'도 실은 이러한 패러다임의 산물인 셈이다.

물론 이러한 슬로건을 실현하는 것만으로도 굉장한 노력이 필요하지만 현대 정보통신기술의 혁명은 기업의 경영 환경을 완전히 바꿔놓았고，가치의 창조 과정에서 소비자의 역할을 새롭게 규정하게 되었다. 《새로운 혁신의 시대》에서 저자들은 이러한 시대에 맞는 경영과 혁신 패러다임을 제시하고 있다.

"소비자는 단 한 명(N＝1)，자원은 전 세계적으로(R＝G)！"

풀어보자면 N(Number)＝1은 '소비자의 수가 아무리 많더라도 기업은 소비자(Number)의 수를 한 명으로 생각하고 개별 소비자에게 고유한 가치를 제공해야 한다'라는 의미이다. R(Resource)＝G(Global)는 '개별 소비자의 다양한 욕구를 만족시키기 위해 보다 넓은 다양성의 세계 즉 글로벌 생태계를 통해 자원을 획득할 수 있는 역량을 구축해야 한다'라는 의미다.

여기서 정보통신기술(ICT) 혁명은 경영의 이상을 실현할 수 있는 핵심 솔루션이 된다. 즉 발전을 거듭하는 과학기술을 통해 과거의 이분법적 패러다임에서 벗어나 소비자와 기업이 '가치의 공동 창출(co-create)'을 실현할 수 있다고 한다. 기업들이 즐겨 사용하는 경영 원칙으로 정리하면 '고객과 함께 하는 가치 창조'가 될 것이다. '고객을 위한 가치 창조'에서 '고객과 함께 하는 가치 창조'로의 발전은 경영 패러다임의 일대 혁신임이 분명하다. 이 책이 경영 혁신을 다룬 그 어떤 책보다 돋보이는 지점이라 하겠다.

이들은 새로운 패러다임의 필연성과 실현 가능성을 증명하기 위해 글로벌 기업들의 풍부한 사례를 들고 있다. 인도의 ICICI 푸르덴셜，ING 등 금융 기업들을 필두로 제조업，유통업，온라인 네트워크 사업，교육 사업과 서비스 업체를 망라한 다양한 사업 영역의 사례는 읽는 것만으로 흥미로울 뿐 아니라 유용한 통찰을 주기에 부족함이 없다.

이 점에서 한국어판 서문에 저자가 메가스터디를 언급한 것은 우리 독자들에게도 설득력을 높인다고 하겠다.

불황의 그림자는 짙다. 최근의 비즈니스 관련 서적들도 하나같이 '위기'를 다루고 있다. 하지만 이 전쟁을 승리로 이끌어야 할 최고경영자，현장에서 개별 전투를 치러야 할 중간 간부，기업의 미래를 이끌어갈 젊은 비즈니스맨들에게 필요한 것은 기지(旣知)의 위기가 아니라 위기 이후의 대비이며 기업의 장기 지속적인 성장과 혁신의 방향을 설정하는 일이 아니겠는가.

코앞으로 다가온 휴가철 《새로운 혁신의 시대》에서 석학의 탁견을 만나는 즐거움과 실천적인 경영의 해법을 찾는 행복을 함께 누릴 수 있을 것이다.

정종섭 웨슬리퀘스트 대표