[동영상] 일하고 싶은 콜센터 ‘더-케이손해보험 에듀카’

21세기 산업의 첨단 시스템화, 고객만족 극대화 등 시대적 요구와 맞물려 각광 받으며 여성이 가지고 있는 장점이 발휘되고 있는 분야가 있다. 매년 큰 폭의 성장세를 통해 금융/유통/교육/서비스 등 모든 산업 분야에서 핵심 사업부로 자리 잡은 ‘콜센터’가 그것이다.

기업의 ‘콜센터’는 고객 불만 접수, 해결 등 민원업무를 비롯해 시장 조사, 각종 상품 판매, 신규고객 창출, 고객 관리 등 마케팅 및 대고객 커뮤니케이션과 관련된 全 부문의 핵심 업무를 담당하고 있고 그 중요 성은 날로 커지고 있다.

한국콜센터산업정보연구소에 따르면 2007년 기준으로 국내 콜센터 시스템 구축 및 아웃소싱 시장규모가 약 15조원에 이르고, 콜센터 상담원 종사자도 35만명이라고 밝히고 있다.

세심하고 꼼꼼한 업무처리와 고객의 마음을 이해하고 설득해야 하는 업무 특성상 여성이 가진 감성, 친화, 배려 등의 능력이 맘껏 발휘될 수 있는 분야로 각광받고 있다.
기업들은 콜센터에서 일하는 여성들이 맘껏 일하고 능력을 발휘할 수 있도록 다양한 복지와 직원만족 프로그램 운영하고 있는데 그 모 범적인 사례로 자동차보험 ‘에듀카’ 로 잘 알려진 ‘더-케이손해보험’을 살펴보고자 한다.

우선, 콜센터 내부 인테리어를 깔끔하게 디자인하고 휴게실 및 카페 를 운영하여 편안하고 깨끗한 분위기에서 일할 수 있도록 했으며, 공기청정기, 산소발생기, 가습기는 물론 임산부용 의자, 수면용 의자 및 비데 등을 설치하고 산전/산후 휴가, 육아휴직 등 세세한 부분까지 배려하고 있으며 오후 시간엔 샐러드, 커피, 샌드위치 등 다양한먹거리도 제공하고 있다.

각종 동호회 및 연극, 뮤지컬 등 문화 활동을 지원하고, 온라인 도서 관을 통해 필요한 전문지식 습득, 자기 계발에도 아낌없는 지원을 하고 있으며 특히, 카페테리아 제도는 외식/문화/여행/쇼핑/교육 등 다양한 서비스를 누릴 수 있도록 해 큰 호응을 얻고 있다.

또한, 전문성 높은 경력 개발에도 많은 기회를 부여하고 있는데 월/분기/년 기준으로 각종 시상제도를 통해 해외연수 등의 기회를 제공하고 우수 상담원을 대상으로 다른 부서(마케팅, 인사, 총무, 상품개발 등)에서 일할 수 있도록 하여 상담현장의 노하우를 업무에 적극 반영하고 있다.

이렇게 다양한 유형무형의 지원 제도 및 직원만족 프로그램을 바탕 으로 ‘더-케이손해보험 에듀카’ 콜센터는 2년 연속 한국능률협회 인증 ‘우수 콜센터 賞’을 수상, 타 보험사보다 높은 인당 생산성, ‘자동차보험 갱신률 업계 1위’, ‘특정 직군 시장점유율 1위’, ‘핵심 경영지표인 합산비율 업계 1위’ 등 온라인 보험사 중 가장 뛰어난 경영성과를 창조하고 있다.

해마다 여성의 사회 진출이 늘어나는 가운데 취업기회 증대, 자아실현, 국가경제 발전에 기여하는 선순환효과 창출에 있어 ‘콜센터’ 산업의 역할은 더욱 확대될 것으로 기대된다.