르노삼성, 고객만족도 '8년 연속 1위' 이유는?

르노삼성자동차가 8년 연속으로 국내 자동차부문 고객만족도 1위를 달성했다.

르노삼성은 지난 7월 한 달 간 국내 리서치 회사인 '마케팅 인사이트'가 소비자 9만여명을 대상으로 한 조사 결과 고객만족도 1위에 올랐다고 24일 밝혔다. 2002년부터 8년 연속 1위다.

이번 조사는 차량 보유자 및 구매 계획자 9만1129명을 대상으로 온라인을 통해 진행됐다. 제품, 서비스, 종합만족도 등 총 7개 영역에 대한 의견을 물었다.

르노삼성은 제품 영역에서는 차량의 초기품질과 상품성, 서비스에서는 영업과 사후수리(A/S) 만족도에서 좋은 평가를 받았다고 밝혔다. 종합만족도 영역에서는 체감 만족률과 품질스트레스 부문이 월등했다.

차종별로는 준중형차 'SM3 CE'가 이 등급에서 내구, 초기 품질 항목 1위에 올랐다. 중형차 등급에서는 'SM5'가 품질스트레스가 가장 적은 차량으로 선정됐다. 준대형차 'SM7', 중소형 SUV 'QM5'는 상품성 항목에서 각각 1위를 차지했다.

르노삼성은 "국내 리서치회사의 평가 기준이 한국 소비자들의 반응을 가장 효과적으로 분석할 수 있는 도구로 생각한다"며 "회사의 품질 관리도 이 기준에 상당부분 맞추고 있다"고 설명했다.

미국 JD파워 등 여러 해외 조사기관이 있지만, 한국 소비자들의 반응을 분석하기에는 적절치 않다는 판단에서다.

장 마리 위르띠제 르노삼성 사장은 "지속적인 품질 향상을 통해 내년에는 9년 연속 고객만족도 1위를 이어 나갈 것" 이라고 말했다.

한경닷컴 이진석 기자 gene@hankyung.com

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