[2009 산업별 고객만족도] 인터파크ㆍ현대홈쇼핑 '승승장구'…11번가, 약진 눈길

짧은 기간 동안 급성장한 인터넷 쇼핑몰 산업의 만족도는 올해도 성장세를 이어갔다. 인터파크는 인터넷 쇼핑몰 분야에서 7년 연속 만족도 1위를 기록했다. 인터파크는 경쟁사와 비교해 상품 다양성,불만 응대 우수성,상품 검색 편리성,가격 적절성 등의 분야에서 높은 평가를 받았다. 롯데닷컴은 근소한 차이로 인터파크에 이어 2위를 차지했으며 CJ몰은 3위에 올랐다.

첫 방송전파를 탄 이후 올해로 만 14년째를 맞으며 유통시장에서 입지를 굳힌 TV홈쇼핑 산업의 만족도도 지난해에 비해 높아졌다.

TV홈쇼핑 분야에서는 현대백화점 계열 현대홈쇼핑이 4년 연속 1위를 차지하며 고객만족도에 관한한 확고한 입지를 구축했다. 현대홈쇼핑은 이용편리성,회사 신뢰도 등의 항목에서 경쟁사보다 높은 평가를 받아 선두자리를 지켰다. 롯데홈쇼핑은 2위,CJ홈쇼핑은 3위에 올랐다.

선두업체 간의 인수 · 합병(M&A),신생업체의 공격적 마케팅으로 시장 판도가 달라지고 있는 오픈마켓 시장에 대해서는 올해 처음으로 고객만족도 조사가 이뤄졌다. 첫 조사 결과에서 1위로 꼽힌 기업은 사업 초기부터 고객 서비스를 앞세워 온 11번가였다. 11번가는 다른 오픈마켓에 비해 후발 주자임에도 불구하고 전반적 만족도와 재구매 의향이 가장 높았다.

패스트푸드 산업은 웰빙 열풍,미국산 쇠고기 수입 논란 등의 여파로 사회 전반적 인식이 악화되고 있는데도 불구하고 3년째 만족도가 상승하고 있다.

버거킹이라는 햄버거 브랜드를 앞세운 SRS코리아가 4년 연속 1위(총 8회 1위)를 차지했다. SRS코리아의 KFC가 2위에 올랐으며 롯데리아가 뒤를 이었다.

박민제 기자 pmj53@hankyung.com