[2009 한국서비스품질지수] SK텔레콤…고객이 작은 불편도 안느끼게…'CEM' 전사적 추진

대한민국 이동통신 서비스 시장 1위 사업자인 SK텔레콤(대표 정만원)은 지속적인 혁신을 통해 전 세계 CDMA(부호분할다중접속방식) 이동통신 서비스 시장을 선도하는 등 IT 선진국 도약에 핵심적인 역할을 해오고 있다.

1996년 세계 최초 CDMA 기술 상용화부터 2006년 세계 최초 HSPDA(하향고속화패킷접속방식) 상용화에 이르기까지 '월드 넘버원'의 기술적 리더십을 통해 2300만 고객의 감성과 함께 호흡하고 있다. 이를 바탕으로 모바일 커머스,텔레매틱스,위성DMB,디지털 홈 등 산업 간 경계를 허무는 혁신적인 컨버전스 서비스 제공을 통해 이동통신서비스의 질적 성장을 추진하고 있다.

SK텔레콤은 기업 시민으로서 고객 사랑을 바탕으로 사회적 책임도 적극적으로 실천,건전한 기업문화 확산을 위한 노력을 기울이고 있다. 1997년 업계 최초로 고객중심 경영을 선언했으며 올해는 고객경험관리프로그램(CEM)을 전사적으로 도입,추진하고 있다. 고객이 SK텔레콤을 접하는 주요 시간,장소,상황 등을 통해 각각의 구체적인 경험과 고객의 기대 수준 등을 파악해 29개의 고객 경험경로와 117개 세부 경험 요소를 도출해냈다. 이를 통해 고객이 불편을 겪을 수 있는 작은 일부터 고객경험관리 과제를 도출,지속적인 개선활동을 펴고 있다.

고객이 원할 경우 기존에 상담했던 상담원과 다시 연결됨으로써 반복 질문의 번거로움 없이 서비스를 받을 수 있게 한 '고객센터 직전 상담원 연결제'와 상담원과 연결이 안 될 때 나중에 상담원이 전화를 걸도록 하는 '콜백 시스템' 구축을 통해 고객 편의성도 한층 강화했다. 고객불만 요인에 대한 사전 예방,사후 조치에 대해 기업이 갖춰야 할 시스템을 규정한 공정거래위원회 주관의 우수기업 인증 프로그램인 '소비자불만 자율관리 프로그램' 인증을 지난해 1월 업계 최초로 획득했다.

SK텔레콤은 25년간 쌓아온 기술역량을 바탕으로 국내 정보통신 기술 산업의 세계화를 선도해 제2의 CDMA 신화 창조를 추진할 예정이다. 또한 소비자 후생 증대 노력을 통해 '고객 행복 회사'를 지향하고 이를 위해 신개념의 초 단위 요금 부과 및 가입비 인하 등 대규모 요금 인하 방안도 마련하는 등 소비자들의 욕구에 적극 부응할 예정이다.

김후진 기자 jin@hankyung.com