[2009 한국서비스품질지수] 금호고속‥고객만족 경영 모토 63년간 무분규

올해로 창사 63주년을 맞는 금호고속(대표 이원태 · 사진)은 1946년 광주택시로 출발해 두 대의 택시로 고속버스 786대,직행버스 428대 등 1214대로 전국 188개 노선을 운행하고 있는 국내 최대 운송기업으로 성장했다.

해외에도 진출해 현재 중국 내 상하이 톈진 등 10개 지역에서 800여대의 차량으로 140여개 노선을 운행 중이다. 2007년부터는 베트남 시장에도 진출해 호찌민과 하노이에 합자회사를 설립하고 2008년에는 캄보디아까지 진출,글로벌 기업으로서의 입지를 다지고 있다.

금호고속은 운송사업과 관련해 전세버스 사업과 자동주유기 판매 사업 등 사업 영역을 확장하고 있다.

금호고속이 가장 중점적으로 추진하고 있는 전략은 고객만족 경영이다. 1999년 업계 최초로 '고객만족팀'을 발족,'고객전용전화'개설 등으로 고객의 의견에 대한 상시 모니터링제도를 실시하고 있는 것은 대표적인 고객만족 경영활동으로 꼽힌다.

금호고속의 차별화된 서비스 중 가장 대표적인 것은 '테마버스'.논산훈련소에 입대하는 장병들을 위한 '입영버스'와 주말부부 및 직장인들이 가족과 주말을 보낸 뒤 출근할 수 있도록 운행하는'월요일 새벽 출근버스' 등이다. 금호고속은 업계 최초로 철저한 예방정비 제도를 도입하는 등 안전교육을 강화하고 있다. 금호고속의 예방정비란 부품의 수명에 따라 수리 또는 교체시기를 정해 놓고，지정된 시기에 도달하면 부품 노후에 따른 문제가 발생하지 않아도 부품을 과감히 교체 및 정비하는 것을 포함한다. 이 같은 안전경영으로 금호고속은 국토해양부로부터 7년 연속 교통안전 우수업체로 선정됐다.

최근에는 차량의 속도와 위치 등을 파악할 수 있는 차량관제시스템의 도입으로 안전운행 및 원가절감을 위한 체계를 구축하고 있다.

손성태 기자 mrhand@hankyung.com