[2009 한국서비스품질지수] 신한카드‥고객이 직접 참여 '패널' 제도 큰 성과

신한카드(대표 이재우 · 사진)는 실질회원 1400만명을 보유한 국내 최대 카드사로 상품 및 서비스 차별화를 추진하고 있다. 이를 위해 2008년 서비스를 경험한 고객이 직접 참여해 서비스 품질을 평가하고 개선방안을 도출하는 것을 골자로 하는 '고객패널' 제도를 도입했다.

고객이 원하는 대로 카드의 혜택을 선택할 수 있는 '하이포인트카드 나노'와 신용카드 포인트를 현금처럼 활용하여 은행 예 · 적금이나 증권사 펀드에 납입할 수 있는 금융 복합 상품인 '에스-모아(S-More)카드' 등이 '고객패널' 활동을 통해 탄생했다.

신한카드는 신용카드를 간편하게 신청할 수 있도록 업계 최초로 'SMS 카드 신청 서비스'를 개발한 데 이어 기름값에 대한 관심이 높아지는 점에 착안,최저가의 주유소를 알려주는 '유가 알리미 서비스'를 선보이고 있다.

이 같은 지속적인 CS경영활동 결과 신한카드는 2009년 '한국에서 가장 존경받는 기업'신용카드 부문에 2년 연속 1위에 선정된 데 이어 '고객만족경영대상'을 2년 연속 수상하는 영예를 안았다. 또 한국소비자포럼 주관 '올해의 브랜드 대상' 수상 및 2009년 2，3분기 신용카드 부문에서 브랜드스톡 1위에 선정되기도 했다.

신한카드는 통합 과정에서 나타나는 각종 경영상의 허점을 제거하는 동시에 업무 프로세스를 개선하기 위해 올해부터 '6시그마'운동을 전개하고 있다. 신한카드는 전사 차원의 조직적인 사회공헌활동의 실행을 위해 최고경영자(CEO)를 단장으로 '아름인봉사단'과 '고객자원봉사단'을 조직했다.

'아름인봉사단'은 전국의 부서 및 지점을 88개 봉사팀으로 조직,전 임직원이 다양한 사회봉사활동을 전개하고 있다. 지난해에는 3020명의 직원들이 1만939시간 이상의 봉사활동을 벌인 것으로 집계됐다. 또 장애인 복지기금 34억원 출연을 비롯해 올해는 임직원 급여 우수리 모금액 1억원을 기부하는 등 지금까지 총 69억원을 사회에 기부했다.

신한카드는 지속적인 사회공헌활동을 벌이고 소액 기부 문화를 전파하기 위해 국내 최초로 기부 전용 카드인 '아름다운카드'를 출시했으며 기부전용 사이트 '아름人'(www.arumin.co.kr)을 통해 생활속에서 기부와 자연스럽게 만나고 실천할 수 있는 기부문화 확산에 앞장서고 있다.

신한카드 관계자는 "앞으로도 카드 시장을 선도하는 글로벌 리딩 카드사가 되기 위해 전 임직원은 '고객'을 최우선으로 생각하고 실천하는 데 노력을 다할 계획"이라고 말했다.

손성태 기자 mrhand@hankyung.com