[2009 한국서비스품질지수] 금호렌터카‥매달 CEO가 직접 주관 '고객만족회의'

국내 대표 렌터카 기업인 금호렌터카(대표 이삼섭 · 사진)는 600여개 기업이 경쟁하는 시장에서 부동의 1위 자리를 고수하고 있다. 재무적 지표보다 '고객 만족 지표'를 기업 경쟁력의 최우선 요소로 생각하는 서비스 정신 때문이다.

금호렌터카는 고객중심 경영체제를 구축하기 위해 2009년 고객만족팀을 최고경영자(CEO) 직속부서로 배치, 매월 CEO가 직접 주관하는 고객만족회의를 실시해 서비스품질 향상에 역량을 집중하고 있다.

금호렌터카는 '섬세한 경영'과 '잔잔한 경영' 이라는 두 가지 CEO 경영철학을 통해 차별화된 서비스를 제공하고 있다. 세부적인 고객 특성 파악을 통해 고객의 니즈를 충족시키고 고객과 회사가 윈윈(win-win) 할 수 있는 서비스 활동을 실천하는 '섬세한 경영'과 목표달성을 위해 업무에 집중하는 '잔잔한 경영'을 통해 고객만족을 이끌어 내고 있는 것.

금호렌터카는 다양한 서비스를 제공함으로써 서비스 품질 향상에도 힘쓰고 있다.

전국 공항과 KTX역 및 호텔을 연계한 네트워크 구성，업계 유일의 풀탱크 서비스，해외 예약을 포함한 실시간 예약 서비스，24시간 이내 고객불만 조치，서비스포인트제도 등이 차별화서비스로 꼽힌다. 또 금호렌터카 고유의 자체 서비스품질지수(KRAC-SQI; Kumho-Rent-A-Car Service Quality Index)를 개발,상시 모니터링을 통해 서비스품질을 개선하고 있다.

금호렌터카는'아름다운 기업'으로서 고객과 함께하는 '아름다운 세상'을 만드는 사회공헌활동에도 앞장서고 있다. 지난 8년간 탤런트 이상철씨가 운영하는 '극단버섯'과 공동으로 장애인을 위한 무료 연극공연 및 생명존중 캠페인을 실시해 온 것이 대표적 사례다. 올해에도 지난 7월 국회 대강당에서 이삼섭 대표 및 여야 의원 30여명과 일반관객 400여명이 참석한 가운데 첫 공연을 시작으로 전국 6개 도시 무료 순회공연을 실시했다.

금호렌터카는 국내에서 쌓은 역량과 서비스품질을 바탕으로 해외 시장 개척을 서두르고 있다. 2005년 업계 최초로 설립한 중국내 베이징법인을 시작으로 7개 도시로 판매법인을 확대했으며,지난해에는 베트남에도 진출했다.

금호렌터카는 이 같은 국내외 역량을 바탕으로 2013년까지 아시아 렌터카시장 1위인 일본의 도요타 렌터카(8만3000대)를 제치고 매출 1조원，보유차량 10만대를 달성해 '아시아 넘버원 렌터카' 기업으로 성장한다는 꿈을 키우고 있다.

손성태 기자 mrhand@hankyung.com