[2009 한국서비스품질지수] 기아자동차‥사전 예방정비 '찾아가는 서비스' 호평

기아자동차(대표 서영종 · 사진)는 '창의적 도전정신을 바탕으로 인류의 풍요로운 자동차 생활을 창조한다'는 경영이념을 앞세워 대한민국 자동차산업을 이끌어온 대표 기업이다. 회사는 중장기 비전인 '고객을 위한 혁신(Innovation for Humanity)'을 바탕으로 디자인,성능,안전,환경에 있어 더욱 혁신적인 제품을 제공하기 위해 노력하는 한편 고객 서비스 부문에 있어서도 끊임 없는 혁신을 통해 고객만족 최고의 기업으로 도약하기 위해 매진하고 있다.

신뢰(Qualified),신속(Quick),정확(Quality),친절(Quiet) 등을 상징하는 Q-서비스는 모든 고객에게 질 높은 서비스를 제공하기 위한 기아자동차만의 서비스 브랜드다. 예약정비제,정비실명제,긴급출동서비스뿐 아니라 차량 소모품을 무상으로 제공하는 Q－플러스 서비스,사고차량 견인서비스 등 고객만족을 위한 다양한 제도를 실시하고 있다. 또한 고장 차량의 신속한 정비 지원을 위한 원격진단시스템과 하이테크반을 운영하고 있다.

기아자동차 멤버십 서비스인 Q－멤버스는 신차 구입에서 차량관리，생활 제휴 등 자동차 생활 전반에 걸쳐 고객들에게 질 높은 서비스를 지속적으로 제공하기 위한 멤버십 서비스다. 현재 총 200만명의 고객에게 멤버십 서비스를 제공하고 있다. 총 6년 동안 7회의 정기점검을 통해 차량정기점검 및 차량케어 서비스를 제공함으로써 보다 체계적이고 효과적인 차량 유지 및 관리를 돕고 있다.

기아자동차는 자동차 정비의 개념을 사후 서비스에서 사전 예방차원으로 한 단계 끌어올리는 데도 노력하고 있다. 특히 비포 서비스(Before－Service)는 고객들을 찾아가 차량성능 검사 및 소모품 교환을 제공하는 신개념 서비스다. 연평균 17만대의 고객 차량에 대해 서비스를 제공하고 있다는 것이 회사 측 설명이다. 또한 고객들에게 자가 점검 및 조치요령을 알려 주는 '오너 정비교실'등 다양한 서비스로 고객들의 시간 및 비용에 대한 부담을 줄이기 위해 노력하고 있다.

회사는 계절과 지역에 따라 특화된 고객 맞춤 서비스도 제공하고 있다. 특히 설,추석과 같은 명절에 사전 예방점검 서비스를 제공하는 것은 물론 고속도로 임시코너를 운영하고 차량의 소모품 교환 시점을 SMS를 통해 미리 안내해주는 오토케어 서비스도 시행하고 있다. 그리고 고객이 원하는 서비스, 고객이 만족하는 서비스를 제공하기 위해 정비 서비스를 받은 고객을 대상으로 철저한 모니터링을 시행하고 있으며，전문 CS 강사의 감성서비스교육을 정기적으로 시행하는 등 고객의 눈높이에 맞추려 노력하고 있다.

임기훈 기자 shagger@hankyung.com